智胜通信行业的颠覆性变革（2016年2月）_37页_2mb

IBM通信行业解决方案：智胜颠覆性变革

核心内容

IBM发布的《智胜通信行业的颠覆性变革》报告指出，通信服务供应商（CSP）正面临数字化变革带来的巨大挑战和机遇。随着技术的快速演进和客户需求的变化，CSP必须加速转型，以适应新的市场环境。

主要观点

• 数字化变革的挑战：CSP面临客户忠诚度下降、网络流量激增、收入增长乏力、监管压力加大等多重挑战。
• 技术驱动转型：认知计算、网络虚拟化、物联网（IoT）、eSIM等技术将成为推动CSP转型的关键。
• 双轴转型路径：CSP需要同时发展为数字服务提供者（DSP）和数字服务支持者（DSE），以适应未来的市场。
• 生态系统的重要性：通过构建开放的生态系统平台，CSP可以与不同行业的合作伙伴协同，创造新的价值和增长机会。

关键信息

2020年的CSP转型

• DSP（数字服务提供者）：

  • 高度自动化、低成本的供应商。
  • 通过在线渠道提供高质量客户体验。
  • 重视数据和分析，利用认知能力改善客户体验和运营效率。
  • 需要实现90%以上的销售和服务交易数字化。

• DSE（数字服务支持者）：

  • 转变为基于平台的模式，与顶尖企业及其他数字服务提供者合作。
  • 为生态系统中的其他参与者提供服务和平台解决方案。
  • 需要开放资产，如客户数据、物联网平台、计费服务等。

技术趋势

• 当前技术：

  • 安全解决方案是最重要的技术。
  • 大数据、频谱效率技术、云计算和网络支持的金融服务是主要技术。

• 未来技术：

  • 认知计算将成为最重要的技术，89%的CSP认为其将在企业中起重要作用。
  • 网络虚拟化（SDN、NFV）将推动基于云的网络发展。
  • 物联网（IoT）和eSIM技术将改变连接方式，带来新的收入来源。

竞争格局

• 主要竞争者：

  • 顶尖企业（如谷歌、苹果）和创新型初创企业（如WhatsApp、LINE）是最大的竞争威胁。
  • 86%的CSP认为顶尖企业是最大的竞争威胁。

• 客户体验：

  • 87%的CSP认为客户体验将在2020年成为关键差异化因素。
  • 孤岛式业务流程是实施客户体验计划的主要障碍。
  • 68%的CSP将“孤岛式业务流程和部门”视为主要障碍。

建议与策略

• 向DSP转型建议：

  • 了解客户所需体验，推动客户体验的数字化转型。
  • 重新设计业务流程，实现全面自动化。
  • 使用设计思维、API调用等方法提升客户互动。

• 向DSE转型建议：

  • 制定战略，快速创建新的合作关系和解决方案。
  • 构建垂直领域解决方案，复制到类似用例中。
  • 认识到没有放之四海而皆准的解决方案，需实施多种业务模式。
  • 提供认知和分析洞察“即服务”，支持生态系统和物联网。

图表与数据

• 图1：展示CSP需要同时成为DSP和DSE。
• 图2：说明DSE在生态系统中的作用。
• 图3：DSP提供客户定义的情境式体验。
• 图4：展示客户在2020年将掌控客户体验。
• 图5：显示CSP在实施客户体验计划时的主要障碍。
• 图6：CSP认为顶尖企业和创新型初创企业是最大的竞争对手。
• 图7：CSP在2020年可能扮演的四种角色。
• 图8：DSE通过平台方式运营，实现价值最大化。
• 图9：2020年的CSP可以为客户和生态系统提供服务。
• 图10：当前最重要的技术是安全解决方案，而未来最重要的是认知计算。
• 图11：网络虚拟化和云技术帮助CSP实现新业务模式。
• 图12：CSP认为新的网络技术是解决网络容量问题的最可行方案。

结论

2020年的CSP将不再仅仅是传统通信服务的提供者，而是兼具DSP和DSE双重角色的开放平台企业。他们将利用认知计算、网络虚拟化、物联网等技术，构建生态系统平台，与不同行业的合作伙伴协同，以实现新的增长机会和竞争优势。转型的关键在于加速实施变革，提升客户体验，开放自身能力，并建立灵活的业务模式。