2018年-ibm商业价值研究院_outthinking_disruption_36页_1mb

智胜通信行业的颠覆性变革总结

核心内容

IBM商业价值研究院发布的报告《智胜通信行业的颠覆性变革》指出，2020年通信服务供应商（CSP）正面临数字化转型的挑战和机遇。随着技术进步、客户期望变化和产业融合的加速，CSP必须快速适应并转型为兼具“数字服务提供者”（DSP）和“数字服务支持者”（DSE）双重角色的企业，以在新的市场格局中保持竞争力。

主要观点

• 数字化转型是必然趋势：通信行业正在经历深刻变革，CSP必须加速转型，拥抱数字化服务市场，建立创新型合作关系，甚至与数字入侵者合作。
• 客户体验成为关键差异化因素：87%的CSP认为客户体验将在2020年成为核心竞争力。DSP需通过自动化、数据和认知分析，提供个性化服务，提升客户体验。
• 技术是转型的核心驱动力：认知计算、网络虚拟化、物联网（IoT）、eSIM等技术将成为推动CSP转型的关键工具。
• 生态系统平台至关重要：DSE角色强调与合作伙伴的协作，将自身资产与其他公司结合，为生态系统提供支持和平台服务。
• 2020年的CSP是开放和融合的：CSP将不仅是传统的通信服务提供商，还将成为平台型企业，连接客户与合作伙伴，推动创新和价值创造。

关键信息

1. 数字服务提供者（DSP）与数字服务支持者（DSE）双轴发展

• DSP：专注于数字化服务，通过自动化和认知分析提升客户体验和运营效率。
• DSE：构建生态系统平台，与第三方合作，推动平台化发展和业务扩展。

2. 当前行业挑战

• 客户体验障碍：68%的CSP认为“孤岛式业务流程”是实施客户体验计划的主要障碍。
• 技能短缺：42%的高管认为对客户了解不足是主要障碍，而员工技能不足也是重要挑战。
• 收入压力：客户忠诚度下降、流量增长、监管压力和收入预期负面等因素，使得CSP面临巨大压力。

3. 技术趋势与影响

• 认知计算：90%的CSP认为认知计算将成为不可或缺的技术，有助于提升客户体验、优化运营和决策。
• 网络虚拟化：SDN、NFV和C-RAN等技术将推动向基于云的网络转变，提高敏捷性和可扩展性。
• eSIM与物联网：eSIM将改变客户与CSP的关系，物联网技术将成为CSP的重要增长点。

4. 未来技术预测

• 网络容量解决方案：CSP将依赖新的网络技术（如5G、LPWA）和WiFi分流技术来应对数据流量增长。
• 视频服务：视频将成为客户体验的重要组成部分，CSP需关注视频质量、速度和性能，以满足客户需求。

5. 成功转型的建议

• 客户体验优化：通过自助服务、全渠道互动和认知分析提升客户体验。
• 消除孤岛：统一业务流程，推动数据共享和系统整合。
• 平台化发展：构建开放平台，与合作伙伴共享资源，促进创新和价值创造。
• 技术投资：加快对认知计算、网络虚拟化、eSIM和物联网等技术的投资。

图表摘要

• 图1：展示CSP需要在DSP和DSE两个轴线上同步发展。
• 图2：显示2020年的CSP将同时为客户提供服务和为生态系统提供支持。
• 图3：说明DSP如何通过自动化和认知能力提供个性化服务。
• 图4：强调客户在数字化体验中的主导地位。
• 图5：显示CSP认为孤岛式业务流程是实施客户体验计划的主要障碍。
• 图6：展示CSP认为顶尖企业和创新型初创企业是主要竞争威胁。
• 图7：列出CSP在2020年可能扮演的四种角色。
• 图8：说明DSE通过平台化运营为生态系统提供支持。
• 图9：展示2020年的CSP将成为开放和平台化的实体。
• 图10：显示CSP认为目前最重要的技术是安全解决方案，而未来最重要的是认知计算。
• 图11：展示网络虚拟化和云技术如何帮助CSP实现新业务模式。
• 图12：指出CSP认为新的网络技术是解决网络容量问题的最可行方案。

结论

2020年的CSP将不再是传统的通信服务提供商，而是兼具DSP和DSE能力的平台型企业。它们需要在数字化服务和生态系统合作之间找到平衡，通过技术投资和组织变革来实现转型。只有那些能够灵活应对、拥抱变革并建立强大生态系统的企业，才能在未来的通信市场中占据有利位置。

调研与数据来源

• 本报告基于对51个国家和地区的135位通信行业高管的调研。
• 调研覆盖了全球收入超过1万亿美元、市值超过1.5万亿美元的通信企业。
• 数据来源包括IBM商业价值研究院、Gartner、GSMA、Cisco等机构的研究和报告。

作者与联系方式

• Bob Fox：IBM全球企业咨询服务部电信、媒体和娱乐全球行业主管。
• Nick Gurney：IBM亚太地区通信行业主管。
• Rob van den Dam：IBM商业价值研究院全球电信行业主管。

如需进一步了解，可联系：iibv@us.ibm.com 或访问 IBM 商业价值研究院网站。