ibm商业价值研究院-智胜通信行业的颠覆性变革-2020年认知时代的-CSP_36页_1mb

智胜通信行业的颠覆性变革总结

核心内容

通信行业正经历由技术进步、客户期望变化和产业融合带来的重大变革。为了在2020年及以后保持竞争力，通信服务供应商（CSP）需要转型为**数字服务提供者（DSP）和数字服务支持者（DSE）**的双重角色，以应对数字化服务市场和新兴技术带来的挑战与机遇。

主要观点

• 数字化转型是必然趋势：CSP必须加速向数字化服务市场转型，以满足客户日益增长的需求和期望。
• 客户体验成为关键差异化因素：87%的CSP认为客户体验将在2020年成为主要的竞争优势。
• 技术是转型的核心驱动力：认知计算、网络虚拟化、物联网（IoT）和eSIM等技术将成为推动CSP变革的重要工具。
• 生态系统合作是成功的关键：DSE角色强调与合作伙伴共享资源、构建平台，以创造新的价值和市场机会。
• CSP需要应对多重挑战：包括业务流程孤岛、技能短缺、客户忠诚度下降、流量增长等。

关键信息

数字服务提供者（DSP）

• 定义：DSP是高度自动化、低成本的供应商，通过在线渠道提供高质量的客户体验。
• 主要任务：
  • 实现90%以上的销售和服务交易数字化。
  • 利用数据和分析技术提升客户互动与运营效率。
  • 通过敏捷的微服务实现全面流程自动化。
• 挑战：
  • 客户体验的不一致性。
  • 有限的客户洞察。
  • 员工技能不足。
• 建议：
  • 了解客户体验需求并制定针对性的数字化转型策略。
  • 使用设计思维方法和API调用重新设计业务流程。
  • 建立认知分析技术以支持决策和运营。

数字服务支持者（DSE）

• 定义：DSE是基于平台的供应商，专注于构建和管理生态系统，支持其他企业的产品与服务集成。
• 主要任务：
  • 与不同行业的企业建立合作关系。
  • 通过开放API和平台解决方案支持生态系统发展。
  • 在物联网和垂直市场中提供服务。
• 挑战：
  • 传统业务模式的限制。
  • 与新兴数字公司竞争。
• 建议：
  • 制定灵活的合作战略，吸引多样化的合作伙伴。
  • 通过平台运营实现收入增长。
  • 投资于可能产生差异化优势的领域，并利用云计算等商用服务。

技术趋势

当前技术

• 安全解决方案：被视为最重要的技术，以保护客户数据和网络。
• 大数据分析：用于提升客户体验、优化运营和明确收益来源。
• 频谱效率技术：如4G/5G、小型基站、WiFi分流等，用于应对数据流量的爆炸式增长。
• 云计算：支持业务和运营模式的转型。
• 网络支持的金融服务：如移动支付，成为新的收入来源。

未来技术

• 认知计算：90%的CSP认为它将在2020年成为不可或缺的技术，能够改善客户体验和运营效率。
• 网络虚拟化：包括SDN和NFV，使CSP能够更灵活地提供新服务。
• 物联网（IoT）：CSP通过M2M和LPWA技术进入物联网市场，寻找新的收入机会。
• eSIM：改变客户与CSP之间的关系，支持多运营商服务和更多设备连接。

2020年的CSP

• 双重角色：CSP将同时扮演DSP和DSE的角色，为客户提供个性化服务，并为生态系统合作伙伴提供支持。
• 开放平台：CSP需开放自身能力，如客户数据、垂直领域应用、物联网平台等，以促进合作和创新。
• 敏捷性和可扩展性：通过基于云的网络架构，提高运营效率并缩短服务上市时间。

行业洞察与建议

• 客户主导的体验：CSP应优先考虑客户在互动中的主导地位，确保所有渠道和设备提供一致的体验。
• 应对技术变革：CSP应投资于新技术，并利用它们提升网络性能和客户满意度。
• 提升员工技能：需要重新培训现有员工或招聘具备数字技能的人才，以适应新的业务模式。
• 构建生态系统：通过与不同行业的公司合作，建立合作伙伴应用平台，以发现新的收入来源。

调研数据

• 87%的CSP认为客户体验是2020年最重要的差异化因素。
• 68%的CSP认为孤岛式业务流程是实施客户体验计划的主要障碍。
• 86%的CSP认为顶尖企业是最大的竞争威胁。
• 90%的CSP认为认知计算将成为不可或缺的行业技术。

结论

2020年的CSP将不再局限于传统的通信服务，而是成为开放、灵活、智能化的平台型企业，通过整合技术与生态系统合作，实现业务转型和增长。IBM认为，只有那些能够迅速适应并利用这些变革的CSP，才能在未来的市场中占据领先地位。