2021-09-30-中国百货商业协会-实体零售直播业务操作及服务规范_11页_409kb

实体零售直播业务操作及服务规范总结

标准概述

本标准（T/CCAGM 001—2021）由中国百货商业协会制定，旨在为实体零售企业提供线上直播业务的流程指导，确保规范、高效开展直播营销。标准基于实体零售的优势（如流量、品牌、成本），标准化操作以解决行业问题。

主要内容

• 范围：适用于传统零售企业线上直播业务，提供全流程指导。
• 规范性引用文件：包括GB/T 27922等国家标准及法规。
• 术语和定义：定义了直播营销、直播平台、主播等关键术语。
• 关键操作流程：
  • 平台选择：评估主流直播平台的资质和功能，优先选择支持私域流量的综合服务。
  • 设备环境：设备包括摄像、收音设备；环境需稳定网络、适宜空间（如顶灯补光）。
  • 团队构建：包括主播、助理、场控和虚拟主播，明确职责如选品、互动、控节奏。
  • 选品管理：基于客户需求、性价比、合规性原则，覆盖家居、化妆品等商品，结构包括标品、促销品。
  • 营销宣传：线上线下结合，利用私域流量（如微信）和公域合作（如第三方引流）。
  • 直播操作：设计脚本和节奏，包括热场、商品推广、追单话术。
• 售后与管理：
  • 商品上架：规范分类、编号、库存和价格管理。
  • 发货管理：确保货品一致，备货并及时发货。
  • 退换货处理：涵盖未发货、已发货和已收货情况，区分退款和换货。
  • 客诉处理：建立售后服务体系，指定责任人，记录问题并跟踪解决。

关键术语

• 直播营销：通过互联网平台进行在线商品展示和销售。
• 直播平台：提供技术支持的互联网平台。
• 主播：负责主持直播和销售的产品信息专家。

实施要点

标准强调标准化以提高直播转化率和消费者忠诚度，需遵守相关法律法规，并结合实体零售特点优化操作流程。