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2025年消费者渠道偏好与优先级全球研究报告总结

本报告基于Qualtrics XM Institute 2024年第三季度的全球消费者研究，涵盖了23,730名来自23个国家的消费者数据，分析了他们在完成九种常见交互（如获取订单状态、预订机票等）时的渠道偏好和优先事项。以下是核心发现的中文总结。

主要渠道偏好发现

• 人工渠道更受欢迎：平均61%的消费者偏好由人介导的渠道，如电话、面对面会面或在线谈话。这种偏好在老年消费者（55岁以上）和西班牙消费者中最为显著。
• 数字渠道在亚洲主导：在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）等亚洲国家，数字渠道如自助服务和自动化系统聊天最受欢迎。
• 聊天机器人使用率最低：仅8%的消费者愿意使用自动化聊天系统，尤其适用于简单查询如订单状态（12%）和预订机票（10%），但总体仍不受欢迎。

消费者优先事项

• 信任是首要考量：无论渠道如何，消费者最重视“我相信提供的信息”（优先级1），其次是“我迅速完成互动”（优先级2）。
• 同理心在人际渠道重要：面对面或电话沟通中，同理心被视为第二优先事项，远高于数字交互中的位置（第四）。
• 因素偏好一致性：全球消费者在不同国家和年龄段中，优先事项的偏好变化不大，强调了基本需求的一致性。

方法论和局限性

数据来自在线调查和在线小组研究，样本分布在23个国家，基于国家人口结构取样。部分国家（如香港、新西兰）未提供完整年龄分布数据。全球平均值基于所有包含国家的计算，指标不足5%的数据未在图表中显示以保持清晰。

本研究强调企业需优先投资人工服务和信任建立，将军队数字解决方案，以适应全球消费者的偏好变化。对于特定场景（如技术支持或医疗预约），渠道偏好因国家而异，建议企业根据不同地区进行定制化策略。

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