消费者渠道偏好与优先级，2025全球研究报告_29页_661kb

2025年消费者渠道偏好与优先级全球研究报告总结

核心内容

本报告基于Qualtrics XM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究，涵盖了23个国家/地区的23,730名消费者。研究重点分析了消费者在九种常见交互中对不同渠道的偏好及优先级。

主要观点

• 人工渠道偏好显著：在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更倾向于使用由人介导的三种渠道之一（与电脑上的人聊天、与某人通过电话交谈、或亲自会面）。这一偏好在55岁以上老年消费者和西班牙消费者中最为明显。
• 数字渠道在亚洲更受欢迎：在所有活动中，数字渠道（自助服务、与自动化系统聊天）在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最为流行。
• 聊天机器人不受欢迎：与自动化系统聊天的偏好最低，仅8%的消费者更愿意使用此渠道。尽管如此，它在获取订单状态（12%）和预订航空公司机票（10%）时最受欢迎。
• 信任和速度是关键体验要素：消费者在所有渠道中优先考虑“我信任提供的信息”和“我迅速完成互动”。信任被列为最重要的体验元素，速度紧随其后。
• 同理心在人际渠道中占主导地位：在与公司通过电话或面对面交流时，同理心成为消费者最重视的优先事项，排在第二位，高于速度和便利性。
• 不同国家和年龄群体的偏好差异明显：研究数据按年龄和国家细分，揭示了不同地区和年龄段消费者在渠道选择上的偏好变化。

关键信息

渠道偏好按年龄分类

• 不同年龄段的消费者对渠道的偏好存在显著差异，55岁以上消费者更倾向于使用人工渠道。
• 年轻消费者可能更偏好数字渠道，如自助服务和与自动化系统聊天。

渠道偏好从2024年的变化

• 与2024年相比，某些渠道的偏好有所变化，但总体趋势仍以人工渠道为主。
• 数字渠道在部分国家的使用率有所上升，尤其在亚洲市场。

国家渠道偏好

• 中国：数字渠道最受欢迎，尤其是自助服务和与自动化系统聊天。
• 韩国：偏好数字渠道，但对人工渠道也有一定需求。
• 印度：数字渠道偏好较高，但仍有大量消费者依赖人工渠道。
• 西班牙：人工渠道偏好最高，尤其是在面对面和电话交流方面。
• 美国：人工渠道和数字渠道并重，但自助服务和聊天机器人使用率较低。

消费者互动优先事项

• 信任：所有渠道中，信任是消费者最重视的体验要素。
• 速度：迅速完成互动是第二大优先事项。
• 同理心：在人际渠道中，同理心成为第二大优先事项，高于速度和便利性。

特定活动的渠道偏好

• 获取技术支持：消费者更倾向于使用人工渠道，如电话或面对面交流。
• 解决账单问题：人工渠道仍是最受欢迎的，但数字渠道也有一定比例的使用。
• 预订机票：数字渠道（如自助服务和聊天机器人）使用率较高，但人工渠道仍占重要位置。
• 购买电视：数字渠道和人工渠道并存，但自助服务和自动化系统使用率较低。
• 获取订单状态：聊天机器人和自助服务使用率较高，但人工渠道仍有一定比例。
• 选择手机套餐：数字渠道和人工渠道均有较高使用率，但自助服务和聊天机器人使用率相对较低。
• 申请银行账户：人工渠道仍占主导地位，但部分消费者开始使用数字渠道。
• 安排医疗预约：人工渠道（电话和面对面）最受欢迎，数字渠道使用率较低。
• 接收医疗建议：消费者更倾向于通过人工渠道（如电话或面对面）获取建议，认为这些渠道更具备同理心和信任感。

方法论说明

• 样本量：每个国家约1,200名消费者，部分国家样本量略有调整以匹配人口结构。
• 数据来源：来自23个国家/地区的在线调查数据，共23,730份有效回复。
• 数据计算：全球数据为所有国家的平均值，部分国家或年龄段因数据不足未被报告。
• 报告范围：年度分析涵盖20个国家，不包括丹麦、爱尔兰和瑞典。