国际宏观-全球研究报告：消费者渠道偏好与优先级，2025_29页_661kb

2025年消费者渠道偏好与优先级全球研究报告总结

核心内容

本报告基于Qualtrics XM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究，涵盖了23个国家/地区的23,730名消费者。研究重点分析了消费者在完成九种常见交互时的渠道偏好及优先级，包括与人工互动、数字自助服务、聊天机器人等渠道的使用情况。报告揭示了消费者在不同情境下对渠道的选择倾向以及他们在互动过程中最重视的因素。

主要观点

1. 消费者偏好人工渠道

• 全球范围内，**61%**的消费者更倾向于使用三种由人介导的渠道之一（与电脑上的人聊天、与某人通过电话交谈、或亲自会面）。
• 55岁以上的消费者及西班牙消费者对人工渠道的偏好最为强烈。

2. 数字渠道在亚洲最受欢迎

• 在所有活动中，**中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）**的消费者更倾向于使用数字渠道。
• 亚洲消费者对自助服务和聊天机器人的接受度较高，但整体偏好仍偏向人工服务。

3. 聊天机器人是最不受欢迎的渠道

• **8%**的消费者更愿意使用聊天机器人完成常见交互，是所有渠道中偏好最低的。
• 仅在**获取订单状态（12%）和预订航空公司机票（10%）**的场景中，聊天机器人受到一定欢迎。

4. 信任和速度是消费者最重视的体验要素

• 在所有渠道中，**“我信任提供的信息”和“我迅速完成互动”**是消费者优先考虑的前两大要素。
• 人工渠道中，同理心成为消费者第二重要的优先事项，高于速度和便利性。

5. 不同国家和年龄群体的偏好差异显著

• 报告提供了按国家和年龄划分的详细偏好数据，显示了不同地区和年龄段的渠道使用习惯。
• 例如，新西兰未提供55岁以下群体的数据，菲律宾和阿联酋未提供55岁以上群体的数据。

关键信息

1. 渠道偏好按年龄划分

• 年龄对渠道选择有显著影响，55岁以上群体更偏好人工服务。
• 年轻群体更倾向于使用数字自助服务和聊天机器人。

2. 渠道偏好变化趋势（2024年对比）

• 从2024年的数据来看，消费者对数字渠道的依赖有所增加，但人工渠道仍保持主导地位。
• 聊天机器人在某些特定场景中的使用率略有上升，但整体仍处于较低水平。

3. 按国家划分的渠道偏好

• 中国、韩国、印度和香港的消费者对数字渠道表现出较高的偏好。
• 欧洲国家如丹麦、法国、德国等，消费者更倾向于使用人工渠道。

4. 消费者在互动中的优先事项

• 无论使用哪种渠道，信任和速度始终是消费者最重视的两个要素。
• 在人际互动中，同理心成为第二优先事项，而数字互动中则自助服务和聊天为第四优先事项。

5. 特定场景下的渠道偏好

• 技术支持：人工渠道仍是最受欢迎的选择。
• 解决账单问题：人工渠道偏好显著，聊天机器人使用率较低。
• 预订机票：数字渠道和人工渠道并重，但聊天机器人仅在少数情况下被使用。
• 购买电视：消费者倾向于使用数字渠道，如网站或应用程序。
• 获取订单状态：数字自助服务和聊天机器人较为常用。
• 选择手机套餐：数字渠道和人工渠道都有一定使用率，但人工服务更受青睐。
• 申请银行账户：人工渠道是首选，数字渠道次之。
• 安排医疗预约：人工渠道仍然是主要选择，数字渠道使用率较低。
• 接收医疗建议：人工渠道（如与医生或护士交谈）是首选，聊天机器人使用率较低。

方法论说明

• 研究采用在线调查方式，确保样本的广泛性和代表性。
• 为匹配各国人口结构，研究团队设定了相应的性别、年龄和收入配额。
• 部分国家因样本量不足，无法提供某些年龄段的详细数据。
• 数据分析仅包括20个国家，排除了丹麦、爱尔兰和瑞典。
• 全球数据为各国家数据的平均值，图表1-7展示了这一整体趋势。

总结

本报告揭示了2025年全球消费者在完成常见交互时的渠道偏好与优先事项。尽管数字渠道在亚洲地区日益流行，但全球范围内，消费者仍更倾向于使用人工渠道，尤其是55岁以上人群和西班牙消费者。在所有互动中，信任和速度是消费者最看重的两个体验要素，而在人际互动中，同理心成为第二重要的优先事项。聊天机器人虽然在某些特定场景中被使用，但整体偏好较低，表明消费者仍对人工服务有较高依赖。