2023-03-27-艾普思咨询-2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告_18页_3mb

新茶饮行业投诉概况

• 投诉总量9000+条，处理进度：86.09%完成，95.33%回应率。
• 投诉满意度整体较高（已完成的平均评分4.21分，满意度在4分及以上占79%）。

主要投诉类型及占比

1. 退款问题（38%）：表现为商家拒绝退款。
2. 客服问题（30%）：包括客服不处理/态度差、不可联系等。
3. 门店服务问题（29%）：如服务态度差、出餐慢、配送问题等。
4. 质量安全问题（26%）："喝出异物"投诉（1357起）占比最高，主要为虫子、苍蝇、头发等。
5. 卡券问题（24%）：重点关注单方面收回优惠券、强制一次性使用等。

被诉品牌分析

• 沪上阿姨：投诉量最多（1175起），主要问题集中在卡券问题（单方面收回优惠券375起）、虚假宣传。
• 蜜雪冰城、CoCo都可：退款问题占比最高。
• 奈雪的茶：客服问题占比53%，卡券使用规则不清晰引发多起投诉。
• 甜啦啦 TLL：处理效率及满意度最优，投诉处理耗时最短（13.49天），满意度评分4.56。
• 书亦烧仙草：涉诉金额最高，部分投诉与食品安全问题相关，最高单笔投诉金额6.6万元。

关键发现

• 投诉中，退款、赔偿及道歉是主要诉求。
• 安全隐患突出："喝出异物"投诉占质量安全问题58%。
• 社交平台负面情绪强烈，如沪上阿姨舆情高峰日声量达105条，影响难以根除。
• 品牌营销策略如优惠券规则不明确，易引发大规模投诉。

建议

• 加强产品质量控制，降低异物风险。
• 明确优惠券等消费条款，确保透明度。
• 提升客服响应速度与处理效率，争取用户满意度。
• 及时回应社交媒体负面内容，修复品牌信誉。