2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告-艾普思咨询_18页_3mb

艾普思咨询《2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告》显示，我国新茶饮市场持续高速增长，2017-2021年市场规模年复合增长率超20%，2022年预计达1040亿元。但行业快速发展也引发消费者投诉激增。报告基于9000余条投诉数据（不含固体冲泡品牌），分析发现主要投诉问题集中于退款、客服、门店服务及质量安全四大领域，占比合计达92%。卡券问题虽占比24%，但对品牌声誉影响显著。

投诉处理方面，商家整体回应率95%，结案率超80%。其中，甜啦啦TLL处理效率及满意度最佳（平均处理耗时1349天，评分456），古茗茶饮处理耗时7300天且满意度仅334。质量安全问题中，异物投诉占比最高（159起/3459起），主要为虫子、苍蝇、头发等，集中在食材保存与饮品制作环节。茶百道异物投诉达159起，占其总投诉量21%；书亦烧仙草因质量安全投诉涉诉金额最高，单起达660万元（如喝出蟑螂致孕妇流产事件）。奈雪的茶Nayuki涉诉总金额最高达1764万元，其质量安全投诉中异物问题引发较大关注。

被诉品牌排名前三位为沪上阿姨（1175起）、蜜雪冰城（1041起）、CoCo都可（1037起）。沪上阿姨投诉集中于卡券问题（占总投诉量46%，如单方面收回优惠券事件），该事件引发社交平台情绪化舆论，消费者使用“恶心”“避雷”等词汇，媒体累计报道超20篇。品牌方虽以“解释+补偿”处理，但负面内容难以消除。蜜雪冰城、CoCo都可主要因退款问题被投诉（占57%、58%），其中礼品卡无法使用、不退款等占比较高；奈雪的茶则因客服问题占比达53%。

报告建议：一是优化卡券规则标注，避免消费者因“字体小且内容多”导致误解；二是加强品质管控，严防异物混入饮品；三是提升客服响应效率，减少因操作不当引发的纠纷。食品安全与品牌诚信是行业核心，需从源头管控风险。