【艾普思咨询】2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告_18页_3mb

艾普思咨询2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告总结

核心内容概述

艾普思咨询发布的《2022新茶饮消费投诉及声誉风险专题调研报告》基于国内某主流投诉平台的9000余条投诉数据（不完全统计），分析了新茶饮行业消费者投诉的主要原因、诉求、被诉品牌及处理情况，旨在揭示行业痛点，为品牌声誉管理提供参考。

主要观点与关键信息

一、新茶饮行业投诉概况

• 投诉回应率：高达95.33%，显示商家对消费者投诉的重视程度较高。
• 结案率：超过80%，说明大多数投诉得到了有效处理。
• 满意度：已完成投诉的平均满意度评分为4.21分，满意度在4分及以上占比达79%，整体满意度较高。
• 评分占比低：仅有约25%的投诉有评分，可能与消费者填写习惯有关。

二、投诉缘由分析

新茶饮行业投诉主要集中在以下几个方面：

• 退款问题（38%）：消费者因各种原因申请退款，但商家拒绝退款。
• 客服问题（30%）：包括客服不处理/处理不当、服务不到位、联系不上、服务态度差等。
• 门店服务问题（29%）：如服务态度差、配送问题、出餐慢等。
• 质量安全问题（26%）：主要分为卫生问题（58%）、食品过期/变质、品质差等。
• 卡券问题（24%）：包括无法使用、无故被删/被收回、不给延期、霸王条款等。

三、投诉要求分析

消费者在投诉中提出的诉求主要包括：

• 退款：占比55%，是主要诉求。
• 赔偿/补偿：占比48%。
• 解释/道歉：占比31%，排在第三位。

四、被诉品牌分析

4.1 被诉量排名

• 沪上阿姨：1175起
• 蜜雪冰城：1041起
• CoCo都可：1037起

4.2 被诉缘由分析

• 沪上阿姨：卡券问题（46%）、虚假宣传（37%）、客服问题（29%）为主，其中卡券问题涉及375起投诉。
• 蜜雪冰城：退款问题（57%）、客服问题（31%）、质量安全（26%）。
• CoCo都可：退款问题（58%）、卡券问题（54%）。
• 奈雪的茶：客服问题（53%）、退款问题（35%）、卡券问题（33%）。
• 茶百道：客服问题（40%）、质量安全（39%）、退款问题（38%）。

4.3 涉诉金额分析

• 奈雪的茶Nayuki：涉诉总金额最高（17.64万元），平均涉诉金额170.40元。
• 书亦烧仙草：平均涉诉金额最高（251.94元），主要与质量安全相关。
• 重大投诉案例：如书亦烧仙草“喝出蟑螂”事件，涉诉金额高达6.60万元。

4.4 投诉处理进度

• 处理完成率：所有品牌均在80%以上，其中奈雪的茶和CoCo都可完成率超过95%。
• 处理耗时：平均处理耗时为37.38天，甜啦啦TLL处理耗时最短（13.49天）。

4.5 投诉处理满意度

• 甜啦啦TLL：满意度最高（4.56分），处理效率和效果俱佳。
• 古茗茶饮：处理耗时最长（73天），满意度最低（3.34分）。

五、沪上阿姨“单方面收回优惠券”舆情分析

• 投诉数量：375起，主要集中在卡券问题。
• 事件背景：消费者在小程序领取优惠券后，未下单即被平台强制收回，引发质疑品牌诚信。
• 舆情走势：事件发生于2023年1月2日，声量在1月4日达到顶峰，之后逐渐下降。
• 媒体报道：搜狐新闻、网易新闻、人民日报等媒体对此事件进行了报道。
• 品牌应对：客服解释为部分用户恶意破坏活动规则，但消费者情绪激烈，负面内容在社交平台持续发酵。
• 建议：品牌应谨慎处理类似问题，及时解释并请求谅解，避免引发大规模负面舆情。

结语

新茶饮行业在快速发展的同时，也面临日益增长的消费纠纷问题。质量安全、退款、客服、卡券等问题是消费者投诉的主要来源，其中异物问题尤为突出。品牌方需加强品控与营销规则的透明度，以提升消费者信任和满意度。艾普思咨询建议品牌重视投诉处理效率与效果，积极应对负面舆情，维护品牌形象。