“COVID-19”疫情期航空旅客需求分析报告_38页_827kb

COVID-19疫情期航空旅客需求分析报告总结

核心内容概述

本报告基于CAPSE在2020年1月10日至2月10日对5743位航空旅客的调研数据，分析了疫情对航空出行选择、旅客关注点、退改签服务及航空公司和机场应对措施等方面的影响。

主要观点

1. 旅客出行选择变化

• 63%的旅客担忧疫情，其中29%因航班取消而行程取消，9%因疫情担忧而选择不出行。
• 仅1%的旅客选择更换交通方式，表明多数旅客仍依赖航班作为主要返程方式。
• 春节返乡、探亲和旅行是旅客的主要出行计划，但受疫情影响，未正常出行旅客中旅行占比最高。

2. 旅客关注点分析

• 同机旅客是否安全、及时消毒是旅客最关注的两个方面，分别占比超过50%。
• 航班信息及时告知、体温检测、口罩佩戴监督也是旅客高度关注的点。
• 旅客对航司和机场的防控保障满意度较高，但出发机场的防控措施满意度略低于航司和到达机场。

3. 未正常出行旅客关注点

• 航班取消频繁、改签困难是未正常出行旅客最关心的问题。
• 同机旅客是否安全、退改签费用合理性、航班信息不透明也是主要关注点。
• 退改签服务满意度偏低，尤其被动取消的航班退改签满意度仅为2.98分，表明退改签流程存在明显不足。

关键信息

旅客反馈与建议

关于同机旅客安全

• 希望公布同舱旅客来源地，避免与重点疫区旅客同机。
• 担忧密闭空间下交叉感染，希望加强同机人员健康排查。

关于消毒措施

• 希望机场和机舱内进行更频繁、更透明的消毒。
• 建议在机舱内配备消毒液、防护套等用品。

关于航班信息

• 建议航空公司及时发布航班调整信息，避免旅客因信息滞后而被动应对。
• 旅客对航班信息的不透明表示不满，尤其在APP上未能及时更新。

关于体温检测

• 建议在登机口进行体温检测，以提高准确性。
• 旅客对机场缺乏测温设备表示担忧，认为应加强防疫工具配备。

关于口罩佩戴

• 建议航空公司提供口罩并严格监督佩戴情况。
• 旅客对口罩佩戴监督不到位表示不满。

关于退改签服务

• 退改签流程不畅是旅客的主要不满点，包括退款效率低、客服电话难接通、退改政策不透明。
• 建议航空公司提供更便捷的自助退改签渠道，及时提供替代出行方案。

关于机上餐饮

• 旅客担心用餐时脱口罩引发交叉感染，建议暂停供餐或采取分时分餐方式。
• 建议提供打包用餐服务，避免集中用餐。

建议性措施总结

机场建议

1. 加强消毒与宣传

   • 增加公共区域消毒频率，公开宣传防控措施，提升旅客安全感。
   • 重点加强洗手间、垃圾桶等区域的消毒力度。

2. 提升工作人员防护

   • 为机场工作人员配备充足防护用品并严格要求使用。

3. 强化旅客管理

   • 旅客进入机场前和登机前加强体温检测，避免感染人群进入。
   • 优化值机、安检、候机等流程，减少人员聚集。

4. 提供必要商品与交通服务

   • 鼓励商户提供无接触式销售服务。
   • 酌情提供个人防护和清洁用品自动售货机。
   • 及时告知公共交通变化信息，提供替代交通方案。

航司建议

1. 优化退改签流程

   • 提供更便捷、透明的退改签服务，提高自助办理率。
   • 及时告知航班调整信息，避免旅客被动应对。

2. 加强信息告知

   • 提前告知同机是否有疫情地区乘客。
   • 预录广播词，介绍客舱环境和消毒措施，增强旅客信心。

3. 加强防疫措施管理

   • 为乘务人员配备防护用品，监督旅客口罩佩戴。
   • 在客座率较低时，鼓励旅客分开座位就坐，减少交叉感染风险。

4. 优化餐食与用餐流程

   • 实行分时分餐制，避免集中用餐。
   • 提供打包用餐服务，满足旅客对卫生和安全的需求。
   • 增加消毒湿巾等用品配发。

数据来源与法律声明

• 数据来源：CAPSE（民航旅客服务测评）通过移动互联网技术收集旅客主动反馈，反映中国民航服务的真实水平。
• 法律声明：本报告著作权归属CAPSE®所有，任何使用需遵守相关法律，非商业性使用需标明出处。

结语

疫情对航空出行造成显著影响，旅客对安全、消毒、信息透明和退改签服务提出更高要求。航空公司和机场需加强防疫措施，优化服务流程，提升旅客体验与满意度，以应对未来可能出现的类似突发事件。