“COVID-19”疫情期航空旅客乘机需求报告_44页_671kb
报告摘要
COVID-19 疫情期航空旅客乘机需求报告总结
核心内容概述
本报告基于CAPSE于2020年2月1日至2月17日收集的7553份问卷数据，分析了疫情期间航空旅客对机场和航司的体验与需求。报告从机场和航司两个维度出发，聚焦旅客对卫生防疫、服务流程、航班信息、退改签服务等方面的关注点，并提出了相应的建议性措施，以期为提升服务质量提供参考。
主要观点与关键信息
1. 旅客体验与需求-机场篇
1.1 出行旅客机场体验分析
- 首要关注点：机场是否及时消毒是旅客最关注的项目。
- 非常满意：公共区域多次消毒（尤其是洗手间等环境较差场所）和公开消毒举措。
- 不太满意：提供消毒用品或购买消毒用品方式。
- 次重要关注点：体温检测等防疫措施是否得力。
- 非常满意：服务流程顺畅、无大量旅客聚集。
- 比较满意：完善防疫检测工具、增加检测环节、加大防疫巡查力度。
- 关注度较低：去往机场的交通便捷性。
- 比较满意：交通方式变更信息及时告知、机场大巴时间安排合理。
- 不太满意：及时提供去往机场交通解决方案。
1.2 计划出行旅客机场需求
- 强需求：公共区域多次消毒（尤其是洗手间等环境较差场所）。
- 较强需求：公开消毒举措、尽量安排旅客分开就坐。
- 较弱需求：提供消毒用品或购买方式、及时公布同舱旅客来源地。
- 弱需求：增加检测环节、停止供餐、合理安排机场大巴时间。
2. 旅客体验与需求-航司篇
2.1 出行旅客航司体验分析
- 首要关注点：同机旅客是否安全可靠和飞机上是否及时消毒。
- 比较满意：及时甄别旅客身体状况、有序安排旅客分开就坐。
- 非常不满意：未及时公布同舱旅客来源地。
- 次重要关注点：航班信息是否及时准确告知。
- 非常满意：航班信息提前、及时告知。
- 不太满意：加大航班信息宣传力度。
- 其他关注点：乘务人员对口罩佩戴的监督、机上餐饮用品卫生安全。
- 比较满意：提供一次性用品、及时调整供餐形式。
- 不太满意：分座位分时段派餐或停止派餐。
- 不满意：提供口罩等防护用品。
- 退改签服务：
- 比较满意：机票免费退改签。
- 不太满意：延长退改签时间、增加改签次数。
2.2 计划出行旅客航司需求
- 强需求：尽量安排旅客分开就坐、提供消毒纸巾等消毒用品、航班信息提前、及时告知、机票免费退改签。
- 较强需求：及时甄别旅客身体状况、公开消毒举措、加强口罩佩戴监控、提升客服处理能力。
- 较弱需求：及时公布同舱旅客来源地、提供一次性用品、调整供餐形式。
- 弱需求：延长退改签时间、增加改签次数、停止供餐。
3. 旅客返工及健康信息申报
3.1 旅客返工时间点分析
- 返工高峰：未来两周内计划出行旅客返工占比接近50%，将迎来返程高峰。
- 返工时间分布：除湖北地区外，其他地区返工时间无明显差异。
3.2 健康信息申报分析
- 申报场景：旅客在多个场景填写健康信息申报，其中目的地机场是最高占比。
- 申报频率：30%的旅客在3个及以上场景填写过健康信息申报。
- 未申报情况：仅有9%的旅客未填写健康信息申报。
4. 建议性措施总结
4.1 机场建议性措施
- 优先保障提升：
- 公共区域多次消毒（尤其是洗手间）。
- 完善防疫检测工具，优化服务流程以减少旅客聚集。
- 公开消毒举措。
- 重点提升：
- 及时提供去往机场的交通解决方案。
- 提供消毒用品或购买方式。
4.2 航司建议性措施
- 优先保障提升：
- 提供消毒纸巾等消毒用品。
- 长时间航班增加消毒次数。
- 丰富退改签操作渠道。
- 及时提供原行程的替代方案。
- 提供口罩等防护用品。
- 提升客服接听效率及处理退改签能力。
- 重点提升：
- 航班信息提前、及时告知。
- 尽量安排旅客分开就坐。
- 机票免费退改签。
5. 数据来源与方法说明
- 数据来源：CAPSE-“COVID-19”疫情期间航空旅客乘机需求调研。
- 样本量：7553份问卷。
- 数据收集时间：2月1日至2月17日的实际乘机旅客及2月17日后的计划出行旅客。
- 分析方法：
- 体验评级：基于评价差值，分为非常满意（≥44%）、比较满意（11%–44%）、不太满意（-17%–11%）、非常不满意（< -17%）。
- 需求评级：基于需求占比，分为强需求（≥90%）、较强需求（74%–90%）、较弱需求（57%–74%）、弱需求（<57%）。
6. 报告意义
- 真实反馈：报告数据来源于真实乘机旅客的主动投票，避免了传统问卷调查的偏差。
- 服务改进：为机场和航司提供实际服务改进方向，帮助提升旅客满意度。
- 市场参考：为全球航空公司进入中国市场提供服务质量指标参考。
展开完整摘要
试读结束，高清完整版pdf/doc/ppt,请点下载
