2018年-德勤全球_Navigating_the_customer_journey_51页_4mb

总结：Deloitte 全球汽车消费者研究（亚太地区视角）

核心内容概述

Deloitte 自 2009 年起持续进行全球汽车消费者研究，涵盖 17 个国家，涵盖发达与新兴市场。2018 年的研究进一步聚焦亚太地区的消费者行为和趋势，尤其关注中国市场的变化和挑战。研究揭示了消费者在购车、使用及售后服务过程中的行为、偏好与痛点，为汽车制造商和经销商提供了重要的洞察。

主要观点

• 消费者偏好变化：随着技术发展，消费者对传统动力系统的兴趣下降，更倾向于全电动（BEV）车辆。尽管对自动驾驶（AV）兴趣上升，但消费者仍关注安全性和可靠性。
• 中国市场引领：中国在亚太地区是电动车和自动驾驶技术采纳的先锋，消费者对这些技术的接受度较高，且对品牌信任度与社会关系影响显著。
• 购车决策过程：消费者在购车前会进行长达 3-6 个月的研究，重视透明度、时间效率及与销售人员的互动。
• 经销商与制造商的角色：经销商在购车过程中比制造商更频繁地与消费者互动，且在建立长期关系方面表现更佳。然而，制造商和经销商在数字沟通方面仍有改进空间。
• 数字化体验：尽管数字化工具在购车过程中被使用，但多数消费者认为其仅满足基本需求，仍有提升空间。他们更倾向于在经销商处完成价格谈判和金融保险流程，但在某些方面如获取价格信息上更依赖第三方工具。
• 服务体验：消费者期望服务过程便捷，对车联网技术（如交通信息更新）表现出浓厚兴趣。同时，他们重视售后服务中的持续支持与更新。

关键信息

汽车趋势

• 电动车（EVs）：中国消费者对电动车的兴趣显著上升，主要因其环保属性和对减少污染的期望。然而，续航焦虑仍是主要顾虑。
• 自动驾驶（AVs）：消费者对自动驾驶技术的接受度提高，但安全性和价格仍是主要关注点。品牌信任和实际应用案例对提升接受度至关重要。
• 传统动力系统：消费者对混合动力的兴趣逐渐下降，更倾向于全电动车辆。

购车行为

• 购车前研究：消费者平均花费 25 小时以上进行购车研究，尤其在中国。
• 信息来源：经销商销售人员、朋友和家人是购车过程中最重要的信息来源，第三方价格工具使用率高于美国和德国。
• 决策影响因素：消费者重视透明度、时间效率和面对面的体验，数字工具虽被使用，但效果有限。

购车体验

• 经销商互动：消费者在购车过程中会多次访问经销商，强调每次互动的重要性。
• 数字体验：尽管数字化工具被使用，但多数消费者认为其仅达到预期，仍有提升空间。
• 购车偏好：消费者更倾向于在经销商处完成价格谈判和金融保险流程，但希望减少不必要的等待时间。

售后服务

• 服务体验：消费者希望服务过程便捷，对车联网技术（如交通更新）感兴趣。
• 沟通质量：仅不到四分之一的消费者对制造商和经销商的沟通质量表示满意，表明需提升内容质量与信息传递方式。

市场趋势与机会

• 中国市场潜力：中国可能成为全球汽车技术采纳的转折点，特别是在电动车和自动驾驶领域。
• 品牌与渠道整合：制造商和经销商应加强信息整合，提升数字体验，同时维护线下互动的重要性。
• 跨代际影响：不同年龄段的中国消费者对自动驾驶技术的接受度较高，且普遍重视安全性和便利性。

图表与数据摘要

• 品牌信任：中国消费者更信任专注于自动驾驶技术的新公司。
• 购车时间：中国消费者平均花费 25 小时以上进行购车研究。
• 信息来源：经销商销售人员、朋友和家人是主要信息来源。
• 数字体验：多数消费者对数字购车和售后服务体验评价为“仅满足预期”。
• 购车偏好：消费者更倾向于在经销商处完成价格谈判和金融保险流程。
• 服务需求：消费者希望服务过程便捷，重视车联网技术带来的便利。

结论

Deloitte 的研究强调了消费者在购车和使用过程中的行为变化，特别是在中国。随着技术发展和市场竞争加剧，制造商和经销商需要在数字化与线下体验之间找到平衡，提升沟通质量，建立长期客户关系，并满足消费者对透明度和效率的期望。