2017年中国饭店市场网络口碑报告_47页-8mb

中国饭店市场网络口碑报告（2017）

核心内容概述

本报告由中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司联合发布，旨在通过分析2016年中国饭店市场的网络口碑数据，帮助行业从业者了解消费者需求变化，从而提升服务质量与经营效率。报告基于2010年至2016年期间，对425,958家酒店的超过1亿2000万条点评进行分析，涵盖全国各等级酒店及不同出行目的的消费者反馈。

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主要观点

1. 网络口碑趋势

• 2016年酒店在线点评量较2015年有所下滑，主要由于互联网人口红利消退和OTA平台减少点评奖励。
• 2016年慧评得分整体呈下降趋势，但豪华型酒店得分高于整体水平，且经济型酒店得分增长最快。
• 消费者对服务的重视度显著提升，尤其是前台服务、接机服务、客房服务等维度。

2. 酒店等级与点评分布

• 中高档酒店占比约8%，但点评量占40%，说明消费者更愿意分享中高档酒店的入住体验。
• 经济型酒店点评量占比达43%，且其慧评得分增长最小，但仍保持稳定增长。

3. 出行目的与口碑变化

• 休闲旅游类点评增长明显，尤其是朋友出游和家庭亲子游。
• 商务出差点评量和表扬率均有所下降，而朋友出游表扬率提升显著，达87.74%。
• 团体出游的表扬率下降，反映出对服务复杂性的挑战。

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关键信息

1. 慧评得分

• 慧评得分是基于顾客观点数和表扬率计算得出，反映消费者对酒店的综合满意度。
• 2016年慧评得分整体下降，但豪华型酒店仍高于整体水平，经济型酒店得分增长最快。

2. 六大维度分析

• 服务维度的表扬率保持稳定，而价格、设施、位置的表扬率有所上升。
• 卫生维度的表扬率下降，成为所有类型酒店的共同痛点。

3. 重点维度

• 豪华型酒店中，前台服务和check in的表扬率显著提升。
• 高档型酒店中，安保服务和酒店噪音的表扬率提升明显。
• 中档型酒店中，安保服务的关注度显著上升，但其表扬率下降。
• 经济型酒店中，安保服务的观点数上升最快，网络问题改善显著。

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按酒店类型分析

豪华型酒店

• 点评量下降幅度高于整体酒店，但慧评得分保持稳定增长。
• 家庭亲子游和朋友出游的点评量和表扬率提升显著。
• 卫生维度的表扬率下降，需引起重视。

高档型酒店

• 点评量下降幅度最大，需有效激励消费者分享。
• 朋友出游的表扬率提升最大，达87.14%。
• 安保服务和酒店噪音的表扬率提升明显，但卫生间卫生和客房卫生的表扬率下降。

中档型酒店

• 点评量下降幅度略高于豪华型酒店，但慧评得分仍低于整体水平。
• 家庭亲子游和朋友出游的点评量提升，团体出游的表扬率下降。
• 安保服务和服务的表扬率提升，但卫生维度表现不佳。

经济型酒店

• 点评量下降幅度最小，且慧评得分稳步增长。
• 餐饮维度的表扬率提升显著，达近5个点。
• 安保服务的观点数上升最快，网络问题改善明显。

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总结与建议

总结

• 酒店行业正从服务经济向体验经济转变，消费者对个性化、品质化的需求日益增长。
• 网络口碑对酒店运营至关重要，酒店需积极应对消费者反馈，提升服务质量。
• 酒店噪音和卫生是普遍关注的焦点，需持续改进。

建议

1. 积极回复在线点评，尤其是差评，以维护品牌形象。
2. 利用声誉管理工具，提升回复效率和顾客满意度。
3. 精准化服务，根据消费者出行目的和需求，制定个性化服务策略。
4. 提升安保服务，提高顾客安全感。
5. 优化卫生管理，改善客房和公共区域卫生条件。

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附录摘要

附录一：各省份及省会城市点评数与慧评得分

• 广东、江苏、浙江等地的点评量和慧评得分较高。
• 云南、海南、贵州等地的慧评得分有所上升。
• 西藏、台湾、澳门等地的慧评得分下降，但仍有提升空间。

附录二：重点服务评价

• 家庭亲子游和朋友出游的点评量和表扬率提升明显。
• 前台服务和安保服务的表扬率显著上升。
• 卫生和客房服务的表扬率下降，需重点关注。

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数据趋势图

• 图1: 2010年—2016年酒店点评总量及增长率变化
• 图2: 2010年-2016年慧评得分趋势
• 图3: 2014年-2016年慧评得分季度趋势
• 图4: 2015年—2016年六大维度点评观点数及表扬率变化
• 图5: 2016年不同等级酒店占比分布
• 图6: 2016年不同等级酒店点评量占比分布
• 图7: 豪华型酒店六大维度观点数及表扬率变化
• 图8: 高档型酒店六大维度观点数及表扬率变化
• 图9: 中档型酒店六大维度观点数及表扬率变化
• 图10: 经济型酒店六大维度观点数及表扬率变化
• 图11: 2015年—2016年各类型酒店点评量变化
• 图12: 2015年—2016年各类型酒店慧评得分变化
• 图13: 各类型酒店重点维度变化分析

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结论

本报告强调了网络口碑在现代酒店运营中的重要性，指出消费者对服务和体验的重视度不断提高，同时揭示了各类型酒店在不同维度上的表现差异。酒店管理者应积极利用大数据分析，优化服务，提升顾客满意度，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。