德勤：2024年奢侈品零售业数字化转型报告：利用数据驱动的洞察重塑客户体验_22页_8mb

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本报告《Retail Reimagined》聚焦奢华零售业如何利用数据驱动的洞察和生成式人工智能（GenAI）来创造卓越的客户体验，探讨了这项技术带来的机遇与挑战。报告指出，在奢侈品领域，纯粹提供产品已不足以满足客户需求，客户体验（CX）变得至关重要，而沉浸式的数字技术是未来趋势。GenAI能够提供个性化虚拟顾问、精准推荐、优化库存管理、自动化客户服务等多种应用，使其成为潜力巨大的工具。多家领先零售商（如Bata、Majid Al Futtaim）已经开始在其运营中部署GenAI，改善客户定位、访问数据、提升服务，并创造了差异化体验，尽管投资仍在谨慎进行。

然而，成功应用GenAI的关键在于建立信任。报告强调，大多数消费者对零售业并未信任其负责任地使用AI的能力（Deloitte 2023年假日调查显示达80%的消费者信心缺失）。因此，构建信任是使用GenAI的前提，需要遵循Deloitte提出的四层框架：结合人文关怀的人机交互（human connection）、清晰透明的功能告知（transparency）、展示能力的便捷特性（capability）以及稳定可靠的性能（reliability）。数据质量和风险管理也不容忽视。GenAI效能高度依赖结构化、干净的数据，应优先管理和利用结构化数据，而非海量的非结构化数据（如社交媒体内容）。同时，必须警惕GenAI的风险，包括隐私安全漏洞、生成错误信息、算法偏见以及知识产权问题，需要建立健全的风险评估和治理机制，实现被称为“负责任的人工智能”(Trustworthy AI)。

报告最后认为，虽然奢侈品零售正经历一场深刻的变革，但也面临着挑战。要释放GenAI的全部潜力，奢侈品领导者需要在追求创新的同时，保持谨慎平衡，将透明度和风险控制置于核心地位，利用数据驱动的洞察力和服务来满足客户更加深刻的期望，从而成为高绩效零售商。
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