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2021年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2021年受理的全国三大在线餐饮平台用户投诉数据，分析了在线餐饮行业在用户体验与投诉方面的现状。

主要观点

• 在线餐饮虽为生活带来便利，但存在诸多问题，如商户违规入驻、加工不规范、食品安全等，严重影响消费者体验与平台形象。
• 投诉问题类型多样，退款问题、霸王条款、网络欺诈等是主要投诉类型。
• 投诉地区分布不均，广东、江苏、浙江等经济发达地区投诉量较高。
• 女性用户投诉比例高于男性，说明女性用户对在线餐饮的体验更为敏感。
• 投诉金额以小额为主，0-100元占比最高，反映出多数投诉涉及金额较小，但对用户体验影响较大。

关键信息

投诉问题类型分布

• 退款问题（20.00%）
• 霸王条款（12.94%）
• 网络欺诈（8.23%）
• 发货问题（7.06%）
• 售后服务（7.06%）
• 商品质量（7.06%）
• 虚假促销（7.06%）
• 订单问题（7.06%）
• 其他（5.88%）
• 客服问题（4.71%）
• 网络售假（4.71%）
• 货不对板（2.35%）
• 信息泄露（1.18%）
• 发票问题（1.18%）
• 物流问题（1.18%）
• 退换货难（1.18%）
• 送餐超时（1.18%）

投诉地区分布

• 广东省（18.82%）
• 江苏省（10.59%）
• 浙江省（9.41%）
• 山东省（7.06%）
• 湖北省（7.06%）
• 上海市（5.88%）
• 北京市（5.88%）
• 安徽省（4.71%）
• 河北省（3.53%）
• 福建省（3.53%）
• 辽宁省（3.53%）
• 吉林省（2.35%）
• 四川省（2.35%）
• 河南省（2.35%）
• 湖南省（2.35%）
• 重庆市（2.35%）
• 云南省（1.18%）
• 天津市（1.18%）
• 山西省（1.18%）
• 广西壮族自治区（1.18%）

投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例：62.35%
• 男性用户投诉比例：37.65%

投诉金额区间分布

• 0-100元（49.41%）
• 100-500元（17.65%）
• 1000-5000元（11.77%）
• 500-1000元（2.35%）
• 5000-10000元（1.18%）
• 10000元以上（1.18%）
• 未选择金额（16.47%）

评级数据与典型案例

平台评级情况

• 美团：综合指数为0，评级为“不建议下单”
• 大众点评：综合指数为0，评级为“不予评级”
• 饿了么：综合指数为0，评级为“不予评级”

评级模型说明

• 综合指数 = 平台回复率 × 0.5 + 回复时效性 × 0.3 + 用户满意度/10 × 0.2
• 评级分为三类：
  • “不建议下单”：综合指数 ∈ [0, 0.4)
  • “谨慎下单”：综合指数 ∈ [0.4, 0.75)
  • “建议下单”：综合指数 ∈ [0.75, 1.0]

典型案例

大众点评案例

• 案例一：“大众点评”被指拒绝履行合同
  • 用户向女士在大众点评购买自助晚餐，商家以套餐设置错误为由拒绝履约，用户认为不合理，要求商家履行订单。

美团案例

• 案例一：用户称美团客服配合商家恶意销售拒绝退款
  • 张先生在美团点餐被送错地点，客服推卸责任，用户认为其行为构成霸王条款。
• 案例二：用户反映订餐吃到头发，美团处理方式惹不满
  • 王先生在美团订餐发现食物中有头发，认为美团监管不力，要求十倍赔偿。

饿了么案例

• 案例一：用户反映“饿了么”隐藏消费陷阱
  • 农女士在饿了么平台误付款，认为平台存在隐藏消费陷阱。
• 案例二：用户投诉“饿了么”商家未制作外卖，订单虚假送达
  • 高女士订单超时后商家仍未配送，平台规定导致商家无法取消订单，用户认为其行为涉嫌网络欺诈。

关于我们

关于申诉宝

• 由网经社电子商务研究中心法律权益部运营，专注互联网消费权益维护。
• 提供法律援助、媒体服务、电商信用、质检、安全、物流等服务。
• 与全国数百家电商对接，影响用户超1亿。
• 投诉解决率在80%以上，被用户、企业、媒体、政府广泛认可。

关于网经社

• 浙江网经社信息科技公司，拥有近20年历史，旗下运营多个子平台。
• 网经社被业内誉为数字经济行业的“Bloomberg”。
• 公司总部位于杭州，母公司在全国拥有30个分支机构，员工1000余人。
• 服务客户涵盖各大互联网公司、国家及地方政府，具有广泛影响力。
• 数据来源包括Wind、国信证券经济研究所等权威渠道，数据覆盖全面。

报告备注

• 本报告数据由系统后台自动生成，不受人工因素影响。
• 投诉量不纳入评级统计范畴，仅以平台反馈率、回复时效性、用户满意度为依据。
• 报告内容仅为参考，不构成投资或决策建议。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台地区数据。

数据墙

• 拥有100+专业频道，覆盖4000+平台，数据量超10万条。
• 每年发布5000+篇新闻报道，引用报告数据。
• 为200+各级政府部门提供服务，覆盖人群超百万。
• 国内上百家券商、基金、投行参考使用本报告数据与分析。

联系方式

• 官方公众号ID：i100EC
• 网购投诉平台ID：DSWQ315
• 报告发布：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2022年1月12日
• 数据来源：WWW.100EC.CN