网经社：2021年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告_20页_1mb

2021年中国在线餐饮用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2021年受理的全国3家在线餐饮平台用户投诉数据，分析了在线餐饮行业的用户体验与投诉情况，揭示了行业存在的主要问题及用户反馈。

主要观点

• 在线餐饮行业发展迅速，为消费者提供了便利，但也暴露出一系列问题，如商户违规入驻、加工不规范、食品安全等。
• 投诉问题类型多样，主要集中在退款问题、霸王条款、网络欺诈、虚假促销等方面。
• 投诉地区主要集中在广东、江苏、浙江、山东、湖北等地，显示出这些地区在线餐饮用户活跃度较高。
• 女性用户投诉比例高于男性用户，反映出女性用户在在线餐饮消费中更注重权益保障。
• 投诉金额主要集中在小额范围内，0-100元占比较高，显示多数投诉涉及金额较小，但对用户体验影响较大。

关键信息

整体数据

• 投诉问题类型分布：退款问题（20.00%）、霸王条款（12.94%）、网络欺诈（8.23%）、发货问题（7.06%）、售后服务（7.06%）、商品质量（7.06%）、虚假促销（7.06%）、订单问题（7.06%）、其他（5.88%）、客服问题（4.71%）、网络售假（4.71%）、货不对板（2.35%）、信息泄露（1.18%）、发票问题（1.18%）、物流问题（1.18%）、退换货难（1.18%）、送餐超时（1.18%）。
• 投诉地区分布：广东省（18.82%）、江苏省（10.59%）、浙江省（9.41%）、山东省（7.06%）、湖北省（7.06%）、上海市（5.88%）、北京市（5.88%）、安徽省（4.71%）、河北省（3.53%）、福建省（3.53%）、辽宁省（3.53%）、吉林省（2.35%）、四川省（2.35%）、河南省（2.35%）、湖南省（2.35%）、重庆市（2.35%）、云南省（1.18%）、天津市（1.18%）、山西省（1.18%）、广西壮族自治区（1.18%）。
• 投诉用户性别分布：女性用户投诉比例为62.35%，男性用户为37.65%。
• 投诉金额区间分布：0-100元（49.41%）、100-500元（17.65%）、1000-5000元（11.77%）、500-1000元（2.35%）、5000-10000元（1.18%）、10000元以上（1.18%）、未选择金额（16.47%）。

评级数据与典型案例

• 平台评级：美团获得“不建议下单”评级，大众点评与饿了么获得“不予评级”。
• 评级模型：综合指数 = 平台回复率 * 0.5 + 回复时效性 * 0.3 + 用户满意度 / 10 * 0.2。
• 典型案例：
  • 大众点评：用户投诉商家拒绝履行订单，认为平台存在霸王条款。
  • 美团：
    • 案例一：用户称美团客服配合商家拒绝退款，认为平台存在恶意行为。
    • 案例二：用户反映外卖中发现头发，认为平台监管不力，要求十倍赔偿。
  • 饿了么：
    • 案例一：用户反映订单金额比实际多出一倍，认为平台存在隐藏消费陷阱。
    • 案例二：用户投诉商家虚假送达，平台未及时处理，涉嫌网络欺诈。

关于我们

电诉宝

• 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，专注于互联网消费权益维护。
• 电诉宝提供法律援助、媒体支持、电商信用、质检、安全、物流等服务，参与《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作。
• 平台投诉纠纷解决率在80%以上，被广泛认为是全国影响力的第三方电商投诉维权服务平台。
• 提供“一键投诉”、“24小时在线”、“自助维权”、“进度查询”等功能，实现“天天315”。

网经社

• 网经社是拥有近20年历史的数字经济研究机构，旗下运营多个平台与子品牌，如“电数宝”、“电融宝”、“申诉宝”等。
• 公司总部位于杭州，是国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台。
• 服务客户包括各大互联网公司、政府机构及媒体，数据与分析被广泛引用。
• 提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，致力于打造数字经济行业的“Bloomberg”。

数据来源与发布

• 报告数据来源于“申诉宝”平台，通过大数据分析生成。
• 报告发布日期：2022年01月12日。
• 报告编制单位：网经社电子商务研究中心。

版权声明

• 报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 引用数据请注明来源。
• 报告内容仅供参考，不构成投资或决策建议。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台地区数据。