【埃森哲】2024旅游行业新征程生成式AI重新定义客户体验并解锁新价值英文版

生成式AI重塑旅行体验与行业价值

旅行现状与挑战

2024年全球旅行人数将创历史新高，超十亿人进行国际和国内旅行，但旅行规划过程仍存在显著痛点。当前，旅行者需依赖多平台比价、处理复杂选项，且68%的人使用超过10个网站进行规划，25%甚至访问11-20个渠道。旅行者普遍表示复杂性和信息过载导致决策疲惫（56%），同时74%的消费者因流程繁琐而放弃购买。主要挑战包括：住宿与行程协调困难、缺乏定制化选项、数据隐私顾虑及无法无缝整合服务。

生成式AI的应用潜力

生成式AI可通过以下方式革新旅行体验：

1. 灵感阶段：解决信息过载问题，利用自然语言交互和多模态内容（图文视频）推荐个性化目的地，如Saudia Airlines的AI助手Travel Companion整合住宿、交通、餐饮等服务。
2. 规划与比价：提供智能行程定制、实时价格分析及跨平台整合，例如Expedia的Romie协助实时调整旅行计划，IHG的AI规划工具根据用户偏好推荐定制路线。
3. 预订阶段：简化多步骤操作，通过单一接口整合支付、优惠和行程管理，如KAYAK的PriceCheck和Ask KAYAK工具，Booking.com的AI行程规划师。
4. 旅程中：智能化行程管理（如实时交通提示）、个性化反馈及社交内容生成，提升体验连贯性。
5. 旅程后：自动整理旅行记录、分析用户需求以推荐未来目的地，形成闭环服务。

行业现状与技术瓶颈

旅行企业对生成式AI的应用仍处于初级阶段：

• 数据基础薄弱：仅21%的公司拥有完善的数据合作伙伴生态，15%具备开发人员网络支持，缺乏统一数据平台及合成数据处理能力。
• 技术实施障碍：73%的高管聚焦成本优化，但仅有17%明确多个应用案例并推动企业级落地。核心障碍包括内部技术能力不足、数据整合复杂、ROI不明确及员工技能缺口。
• 人才与协作：企业需加强数据科学家、IT人员与行业专家的协作，通过培训计划（如沉浸式学习、元宇宙模拟）提升员工AI素养，同时与科技公司及学术机构建立战略联盟。

关键实施原则

1. 价值链视角：评估AI在各环节（如客户细分、动态定价）的应用潜力，识别快速见效场景（如优化客户体验）。
2. 数据整合优先：构建统一数据管理框架，整合内部与外部数据源，强化数据隐私与合规性。
3. 敏捷技术部署：从策略规划（如选择适合的AI模型）到评估阶段（如与合作伙伴测试技术），逐步推进转型，确保模型与行业需求匹配（如使用ChatGPT 4等通用模型）。
4. 持续优化机制：通过反馈循环和实时监控，结合员工参与与技术标准制定，建立AI治理文化以应对法规与安全风险。

行业机遇与未来方向

生成式AI可创造超过280亿美元的市场价值，推动旅行企业实现以下目标：

• 提升客户体验：通过个性化推荐、智能客服和无缝服务整合，解决决策疲劳与信息碎片化问题。
• 优化运营效率：自动化数据处理、动态定价策略及忠诚度管理，降低人力成本并提升响应速度。
• 战略转型：从试点阶段向规模化应用迈进，需同步投资技术基础设施（如云计算）、人才培训及跨部门协作。

Accenture的支持策略

Accenture通过工具（如Switchboard）辅助企业选择适配的AI模型，同时强调：

• 定制化方案：结合内部数据与行业动态，开发针对性解决方案。
• 生态协作：与技术供应商、学术机构及行业协会合作，获取最新工具与洞察，推动标准化与合规性。
• 文化变革：建立AI卓越中心（CoE）统筹实施，确保高管与员工对AI战略的共识与参与。

总结指出，生成式AI不仅是技术工具，更是重新定义旅行行业的关键驱动力，需通过系统化数据治理与组织变革实现价值释放。