2022-03-28-埃森哲-重启客户体验（EN）_31页_2mb

分析总结

背景:
汽车行业当前面临客户体验重构的需求。传统以制造商为核心的客户体验模式难以适应市场变化，亟需转向生态系统化、数字化和个性化的新体验模式，特别是在后销售服务和全旅程数据驱动方面。消费者期望从购车到售后体验全面连接、虚拟化、负责任化，而制造商与经销商之间的合作关系也面临挑战。

关键发现和建议:

1. 客户期望与企业挑战并存:

   • 客户现在看重连接性、虚拟体验（如线上购车、VR看车）、个性化服务和可持续性，超过80%的消费者愿意在售后服务上增加支出（潜在每年2100万美元的收入机会）。
   • 但在实践中，OEM营销和服务往往碎片化，甚至与客户需求脱节（如缺乏整合的客户数据、缺少协调性），导致客户满意度不佳（如售后满意度较低）。

2. 数据整合是挑战:

   • 跨部门数据孤岛严重妨碍了以客户为中心的战略实施，OEM尚未完全利用客户数据来驱动服务创新和增强客户粘性。

3. 客户体验革命的关键举措:

   • 数据驱动: 从传统销售KPI转向客户体验KPI（如客户互动频率、流失率预警等），构建集成数据生态，引入AI辅助分析。
   • 全旅程体验: 通过API平台统一客户平台，推动跨功能协作，实现从购车到售后各个渠道的无缝体验。
   • 经销商生态合作: 重塑合作关系，强调双赢策略（如联合数据战略）、灵活解决方案采纳，提升经销商前端（如推动使用数字化服务）和适配能力。
   • 关注实用体验: 推出贴合客户实际需求的服务（如电动车补充服务、心理健康支持、利用车载数据进行多用途体验），超越车辆本身功能。

4. 未来趋势:

   • 移动应用的扩展：如Holoride项目，结合物理和虚拟体验，提供多用途服务。
   • 多方协作：构建更开放的数据和合作生态（即使在竞争者公司之间），提升效率和透明度。
   • 客户中心化: OEM要转型为长期的客户合作伙伴，基于数据和对客户需求的深入把握，提供生存所需的生态系统。

总结:
汽车行业的未来成功必须通过客户体验复兴，在数据见解、自动化以及生态系统协作方面大力投资，打破内部壁垒，并重塑与经销商的合作模式，以更透明、一致且人性化的体验满足客户日益个性化的需求，这是抓住当前最有价值机会、形成差异化并保持竞争力的关键。实现这一转型需要战略性地思考，并清晰地沟通转变，以达成对客户服务的共同理解和目标。