2024旅游行业新征程生成式AI重新定义客户体验并解锁新价值英文版-埃森哲_33页_1mb

报告总结：生成式AI重塑旅行行业客户体验与价值创造

全球旅行行业正面临前所未有的增长机遇，预计2024年国际及国内旅行人数将突破10亿，但旅行者在规划过程中普遍面临复杂性和信息过载问题。当前旅行者偏好使用电脑而非手机进行行程规划，且大多提前数月开始准备，但需处理多平台数据、价格对比、定制需求等挑战。调研显示，89%的旅行者希望拥有“超级旅行应用”，能整合个性化推荐、实时信息、多模态内容等，提升效率与体验。然而，现有工具缺乏连贯性，68%的旅行者使用10个以上平台，61%认为平台复杂且缺少定制选项。

生成式AI（Gen AI）被视为解决这些问题的关键技术。其优势体现在以下方面：1）灵感阶段：通过自然语言交互和多模态内容（如图片、视频），减少信息干扰，精准匹配旅行者需求；2）规划阶段：提供智能推荐、动态定价、个性化解析，增强行程定制能力；3）预订阶段：整合支付、奖励、行程管理等，简化操作流程；4）旅程中：实时提醒、费用追踪、自动内容生成等提升便利性；5）旅程后：生成个性化总结、反馈分析，优化未来体验。

行业应用现状表明，尽管多数企业已意识到Gen AI的价值（如Expedia、IHG、SOFIA等案例），但实际实施仍面临多重障碍。主要挑战包括：技术能力不足，数据系统老化，缺乏统一的数据生态，以及人才缺口。当前仅21%的公司具备行业数据合作网络，且多数企业处于战略评估阶段，尚未大规模部署。

为成功应用Gen AI，报告提出关键原则：

1. 数据基础建设：企业需整合内部及外部数据，建立统一的数据平台，同时确保数据隐私与安全，发展零党数据和合成数据等新型数据源；
2. 技术框架优化：通过AI中心卓越（CoE）推动跨部门协作，制定人才发展战略，构建灵活的多模型策略；
3. 快速验证与扩展：聚焦高价值应用场景（如客户细分、动态定价），通过试点项目逐步实现全链路自动化；
4. 持续治理与反馈：建立负责任的AI治理机制，强化跨团队协作与数据民主化，确保技术落地与合规性；
5. 用户体验优先：以旅行者需求为核心，提供一键式操作、智能客服、个性化行程建议等功能，降低决策疲劳与信息混乱。

报告强调，Gen AI不仅将优化客户体验，更可能通过实时数据分析和预测模型，提升行业效率与收入潜力。据Skift预测，该技术为行业带来280亿美元的市场机会。企业需加快从技术评估向实际部署转型，同时通过合作与创新解决数据整合、人才培训及技术壁垒等问题，最终实现从“规划引擎”到“体验革新”的跨越。