德勤-亚太区商务趋势：实现数字化变革，助企业创造营收（英文版）-2018.8-32页-3mb

总结：经验式电商的核心内容、主要观点和关键信息

核心内容

经验式电商（Experience Commerce）是指通过个性化内容和体验，优化从客户接触到购买的全过程，以提升客户互动和转化率。该报告由Sitecore委托，旨在分析亚太地区电商趋势和企业视角，并提出改善经验式电商的行动建议。

主要观点

1. 多渠道购物趋势

   • 亚太地区的商业活动正在从传统渠道向多个线上和线下渠道转移。
   • 企业平均使用超过5个渠道进行销售，其中网站和电子邮件是最常用的工具。
   • 消费者驱动的多渠道购物体验正在改变商业模式，企业需适应这种变化。

2. 数字化转型的重要性

   • 数字渠道的使用率正在上升，且消费者更倾向于在线购物。
   • 企业希望增加数字渠道的使用比例，以提升收入增长。
   • 每增加5%的数字渠道交易比例，预计会带来3.5%的收入增长，即对于年收入约1500万美元的企业，相当于增加约525000美元的收入。

3. 个性化内容的作用

   • 个性化内容能有效提升客户获取和保留。
   • 大多数企业通过数据分析来实现个性化营销，如根据浏览记录和购买历史进行客户细分。

4. 数字化工具的挑战

   • 集成传统系统与新数字平台是企业面临的最大障碍。
   • 成本也是阻碍数字化转型的重要因素，特别是在印度和日本。

5. 多渠道的整合需求

   • 企业需要一个统一且一致的电商系统，以确保客户体验的连贯性。
   • 多渠道运营可能导致效率低下和客户体验摩擦，因此整合是关键。

6. 企业对数字化工具的期望

   • 企业使用数字工具的主要目的是提高销售额和市场覆盖。
   • 随着时间推移，企业更关注数字化工具在市场覆盖和成本节约方面的优势。

关键信息

亚太地区电商现状

• 当前渠道使用情况：41.8%的客户购买通过传统渠道（面对面和电话），而56.4%通过数字渠道（电子邮件、网站、移动应用、社交媒体等）。
• 数字渠道成熟度：中国和印度的数字电商成熟度最高，分别达到66%和66%的交易比例，而澳大利亚为58%。
• 网站的重要性：72%的亚太企业认为网站对其业务运营至关重要，印度的比例高达82%，而日本仅为58%。

企业需求

• 理想渠道比例：企业希望将数字渠道使用比例提高4.9%。
• 多渠道整合：企业平均使用超过5个渠道进行销售，但缺乏统一系统导致效率低下和成本上升。
• 客户体验优化：企业认识到客户体验的重要性，80%的企业表示客户互动水平较五年前有所提高。

企业挑战

• 集成障碍：25-28%的企业认为集成是主要挑战，特别是在澳大利亚、新西兰、中国和新加坡。
• 成本问题：26-31%的企业认为成本是主要障碍，尤其在印度和日本。
• 客户期望：超过80%的企业认为客户期望更快的在线响应，因此需要优化数字工具以满足这些需求。

企业行动建议

1. 拥抱多渠道客户旅程

   • 确保线上线下客户体验的一致性。
   • 提供无缝的购物体验，避免客户在不同渠道间重复操作。

2. 投资集成和一致的系统

   • 采用统一的系统以减少重复工作和培训成本。
   • 通过整合客户数据提升运营效率和客户洞察。

3. 分析客户数据并加强个性化沟通

   • 利用数据分析来理解客户行为并提供个性化内容。
   • 通过持续的个性化营销提升客户满意度和忠诚度。

案例研究

QNET

• 一家全球性的直销公司，所有交易均通过其自有电商平台进行。
• 重视个性化客户体验，通过分析客户行为来优化营销策略。
• 系统整合提升了用户体验和公司投资回报。

Blackmores

• 利用线上线下渠道提升品牌知名度和销售额。
• 在“双11”期间通过社交媒体、直播和在线广告吸引大量客户。
• 多渠道策略显著提升了销售额和品牌影响力。

亚太地区电商趋势分析

• 数字渠道的使用比例持续上升，但仍有提升空间。
• 企业对数字化工具的使用动机包括提高销售额、市场覆盖和客户体验。
• 未来五年，市场覆盖和成本节约将成为企业使用数字工具的主要驱动因素。

数据分析

• 客户数据整合：57%的企业认为他们为多个数字系统支付了过多费用。
• 客户体验与收入关系：每增加5%的数字渠道交易比例，预计带来3.5%的收入增长。
• 客户互动：81%的企业认为收集客户数据对业务运营至关重要。

未来展望

• 企业需要建立统一的数字平台，以提高效率和客户体验。
• 个性化营销和客户数据整合是实现电商增长的关键。
• 随着技术的发展，企业应利用软件和数据分析工具，提升客户互动和转化率。

限制与注意事项

• 本报告基于对超过1000家亚太企业的调查，包括澳大利亚、新西兰、日本、中国、印度和新加坡。
• 本报告不构成投资建议，仅提供趋势分析和战略建议。