2018-亚太区商务趋势_实现数字化变革_助企业创造营收（英文版）-3mb

亚洲-太平洋地区体验式电商总结

核心内容

本报告探讨了亚洲-太平洋地区（APAC）电商趋势及企业对多渠道客户旅程的看法，重点分析了体验式电商（Experience Commerce）的特征、数字化营销策略的优势以及企业在采用数字工具时面临的挑战。

主要观点

• 多渠道客户旅程：电商活动正在跨多个物理和数字渠道进行，企业需在这些渠道中提供一致且个性化的客户体验。
• 体验式电商：强调从头到尾的电商旅程，通过内容个性化来展示相关营销活动和产品推荐，以增强客户互动和转化。
• 数字化趋势：APAC地区的消费者和企业正在快速转向线上渠道，数字渠道的使用率持续上升，尤其在印度和中国。
• 网站的重要性：网站仍然是企业最重要的信息传达工具，72%的APAC企业认为网站对其业务运营非常关键。
• 个性化营销：个性化内容和体验有助于提高客户获取和保留率，且大多数企业已开始利用客户数据进行个性化营销。
• 数字化工具的益处：数字化工具的使用显著提升了企业收入和客户参与度，但仍有部分企业未能充分利用这些工具。
• 整合与成本挑战：企业在采用数字工具时面临的主要障碍是与现有系统的整合问题和成本问题。

关键信息

1. 体验式电商的关键特征

• 体验式电商关注从头到尾的电商旅程，利用个性化内容来提供相关营销和产品推荐。
• 企业应注重客户体验，确保其在多渠道中保持一致。
• 个性化信息基于行为触发点，通过数据分析实现，有助于提高销售和客户满意度。

2. APAC地区的电商概况

• APAC地区在线零售采用率高于全球平均水平，移动设备的普及推动了这一趋势。
• 2017年，APAC地区的B2C电商市场规模达到约770亿美元，其中中国、日本和澳大利亚是主要市场。
• 当前，41.8%的客户购买通过传统渠道（面对面和电话），而56.4%通过数字渠道（邮件、网站、其他在线平台、移动和社交媒体）。
• 中国和印度的数字电商成熟度领先，分别有66%和58%的交易通过数字渠道完成。

3. 数字化营销策略的优势

• 数字渠道的使用与收入增长呈正相关，每增加5%的数字渠道交易，预计收入增长3.5%。
• 对于年收入约1500万美元的企业，这一增长可能带来约52.5万美元的额外收入。
• 72%的APAC企业拥有适应其业务结构的电商系统，但仍有超过25%的企业未满足其需求。
• 个性化营销和数据分析已成为企业提升客户参与度的重要手段。

4. 企业视角

• 客户旅程与电商：企业需要在客户旅程中提供一致的体验，以满足客户在不同渠道间的互动需求。
• 数字营销与电商：数字营销工具如电子邮件和网站仍是企业与客户沟通的主要方式，且具有高性价比。
• 数字工具采用障碍：主要障碍包括系统整合问题和成本，特别是在印度和日本，成本是最大障碍；在中国、澳大利亚和新西兰，整合问题是主要挑战。

5. 实现商业变革的关键行动

• 拥抱多渠道客户旅程：确保客户在物理和数字渠道间获得一致且无缝的体验。
• 投资整合系统：采用统一的系统以提高效率、降低成本，并增强客户数据分析能力。
• 分析客户数据：利用数据分析进行个性化沟通，以提升客户参与度和销售转化率。

案例分析

• QNET：一家全球直销公司，其100%在线运营模式强调客户体验的简便性、交易速度和设备偏好。其电商系统通过数据分析实现个性化营销，提高投资回报率。
• Blackmores：澳大利亚健康产品公司，在双十一大促中通过多渠道策略（数字广告、直播、社交媒体互动、线下广告）显著提升品牌知名度和销售业绩。

数据与结论

• 数字渠道使用率：APAC地区企业平均使用5个推广渠道，其中96%使用邮件和网站，89%使用社交媒体，77%使用移动应用。
• 客户偏好：超过80%的企业认为客户更倾向于快速、便捷的在线互动，因此数字工具应支持这一需求。
• 整合与成本：60%以上的企业使用多个数字平台，57%认为支付太多费用，因此整合系统可带来效率提升和成本节约。
• 个性化重要性：82%的企业认识到持续客户互动的重要性，以提升客户忠诚度和市场竞争力。

结论

在多渠道和数字化趋势日益明显的背景下，企业需要投资整合系统以提升效率、降低成本，并实现更好的客户体验和个性化营销。通过数据分析和个性化沟通，企业能够提高销售转化率和客户满意度，从而在竞争激烈的市场中取得优势。