2015-11-10-德勤-德勤阐述如何捕捉消费者数字化需求_32页_1mb

《跨越数字化鸿沟：如何应对中国消费者数字化需求》总结

核心内容

本白皮书由德勤中国消费品及零售行业发布，旨在探讨中国消费者在数字化环境下的购物行为变化，以及零售商如何应对这些变化以缩小“数字化鸿沟”。数字化鸿沟指的是消费者在购买过程中的数字化行为与零售商提供的数字化服务能力之间的差距。通过深入的消费者调研，德勤发现数字化载体对消费者的购物行为产生了深远影响，零售商需要制定跨渠道战略，以满足消费者日益增长的数字化需求。

主要观点

• 数字化载体的影响力显著：尽管线上销售额仅占11%，但59%的线下销售受到了数字化载体的影响，其中智能手机是主要影响工具，影响了34%的线下销售。
• 消费者行为跨渠道融合：消费者在购物的不同阶段灵活使用线上和线下渠道，不再将二者割裂看待。
• 不同产品类型的数字化影响差异：
  • “功能型”产品（如电子产品、服装）受数字化载体影响更大，消费者更倾向于进行线上产品和价格比较。
  • “体验型”产品（如汽车、家具）则更依赖消费者评论和线下体验，社交媒体在激发购物需求方面作用显著。
• 数字化载体提升消费转化率：数字化载体的使用使消费转化率提升了约50%，其中智能手机和社交媒体的介入尤为关键。
• 消费者对购物体验的期望：
  • 功能型产品消费者重视便利性和产品丰富性。
  • 体验型产品消费者重视产品信息的丰富性和“最后一公里”物流服务。
  • 一线城市消费者更关注服务和便捷性，而二三线城市消费者更注重产品和价格对比。

关键信息

数字化载体的使用情况

• 在家/办公室：消费者主要使用台式机/笔记本电脑。
• 在路上：消费者更倾向于使用智能手机。
• 在店内：智能手机的使用率仍高于与店员的直接互动。

消费者行为阶段与数字化载体的使用

• 产生需求：社交媒体是最常用的工具。
• 浏览/搜索：智能手机和社交媒体被广泛使用。
• 挑选/验证：社交媒体和智能手机是主要工具。
• 购买：智能手机用于支付，消费者也更倾向于使用其进行线上购买。
• 退换/服务：消费者期望便捷的支付方式和丰富的商品库存信息。

数字化载体对消费金额的影响

• 43%的消费者表示由于数字化载体的使用，消费金额有所增加。
• 平均每位消费者的消费金额提升约10%。

高收入人群的数字化影响

• 高收入人群更依赖数字化载体进行购物决策。
• 数字化载体对他们的消费转化率和消费金额提升作用更大。

行动指南

• 重新评估价值主张：零售商应重新审视其价值主张，确保其能够满足中国消费者在跨渠道购物中的需求。
• 制定全渠道战略：打破传统线上/线下界限，提供端到端的数字化解决方案。
• 提升消费者洞察力：企业需深入了解消费者在全渠道购物流程中的行为和需求。
• 有效整合资源：通过跨部门协作，实现全渠道服务的整合。
• 增强执行能力：从整体视角审视执行能力，制定解决方案以应对数字化转型中的挑战。

联系方式

• 龙永雄 - 主管合伙人，德勤中国消费品及零售行业
  电话：+86 (10) 8520 7118
  邮箱：dalung@deloitte.com.cn

• 范宇轩 - 总监，德勤中国消费品及零售行业管理咨询业务
  电话：+86 (21) 2316 6120
  邮箱：jfan@deloitte.com.cn

• 哈亿辉 - 主管合伙人，德勤中国消费品及零售行业管理咨询业务
  电话：+852 2852 5847
  邮箱：rhah@deloitte.com.hk

• 白帆 - 经理，德勤中国消费品及零售行业管理咨询业务
  电话：+86 (21) 2316 6992
  邮箱：fbai@deloitte.com.cn

关于德勤

• 德勤是全球领先的审计、税务、企业管理咨询及财务咨询专业服务机构，拥有超过200,000名专业人士。
• 德勤在中国设有多个办事处，致力于为中国企业提供高质量的专业服务。
• 本白皮书旨在为零售商提供应对中国消费者数字化需求的策略和建议。