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2018年中国汽车行业研究报告总结

核心内容概览

2018年中国汽车行业经历了显著的变化，J.D. Power通过一系列研究揭示了新车质量、售后服务、销售满意度和经销商满意度等方面的问题和趋势。整体上，新车质量略有下降，但部分问题如异味得到了改善。同时，随着90后成为消费主力，销售和售后服务模式也面临转型挑战。

主要观点与关键信息

新车质量研究（IQS）

• 质量提升放缓：2018年中国新车质量得分较2017年略有下降，主要因设计类问题增加。
• 设计类问题显著：包括导航系统不准确、车窗易起雾、蓝牙连接问题等，占前二十问题的一半以上。
• 异味问题改善：车内异味问题的抱怨数显著下降，但仍是消费者最常抱怨的问题。
• 新能源车质量：新能源车的质量问题较传统车更多，尤其在冷风无法维持温度、空调开启后发动机没力等问题上。
• 自主品牌与国际品牌差距：在高端细分市场，自主品牌与国际品牌之间的质量差距首次扩大，需深化市场细分需求洞察。

售后服务满意度研究（CSI）

• 授权经销商流失：车主在授权经销店的年均维修保养花费下降，豪华车车主流失比例显著。
• 非授权服务站崛起：连锁快修站、美容店等非授权服务站成为主要竞争对手，车主选择其原因包括便利性、价格和服务质量。
• 数字化转型：经销商应通过数字化手段（如平板电脑、微信提醒）提升客户体验和满意度。
• 组合服务模式：通过快修连锁店、上门服务、自建独立售后品牌等方式，提升客户粘性。

销售满意度研究（SSI）

• 90后成为主力：销售模式需适应90后消费者的需求，如了解其预算与需求。
• 新零售趋势：经销商需创新销售方式，以适应新的市场环境。

经销商满意度研究（DAS）

• 经销商困境：面对市场下滑、成本上升，经销商需提升服务质量以维持市场份额。
• 服务效率提升：通过优化流程、提升服务速度、改善服务环境等，经销商可提升客户满意度。

2019年规划

J.D. Power计划推出更多新产品和解决方案，如智能调研平台、人工智能云、全渠道客户体验平台等，以提升行业洞察和用户体验。

重点问题与建议

新车质量

• 全面质量控制：需在设计、生产、经销商等环节全面控制质量。
• 提升体验质量：关注设计类问题，提升整体用户体验。
• 新能源车改进：需特别关注新能源车的质量问题，如电池充电、冷风系统等。

售后服务

• 数字化转型：采用数字化工具，如平板电脑、微信提醒，提升服务效率和客户满意度。
• 组合服务模式：通过多种服务模式（如快修店、上门服务）留住客户。
• 服务品质提升：提升服务速度、车辆清洁度、客户休息区等。

销售模式

• 适应90后需求：了解购车者的预算和需求，提升销售体验。
• 新零售应用：利用新技术如EOC人脸表情识别，提升用户体验和数据管理。

经销商渠道

• 服务效率优化：缩短服务时间，提升客户满意度。
• 环境氛围打造：改善展厅接待、精品附件提供等，提升客户体验。

数据与趋势

• 样本数量增加：2018年IQS样本量达33000，较2017年增长40%。
• 细分市场增长：21个细分市场，新能源车表现突出。
• 满意度趋势：非授权服务站满意度逐年上升，授权经销商需应对挑战。
• KPI执行率：豪华品牌和主流品牌在多个KPI上执行率提升，但仍有改进空间。

总结

J.D. Power 2018年中国行业联合研究揭示了汽车行业在质量、销售和服务方面的挑战与机遇。随着市场竞争加剧，传统车企和新势力均需在质量控制、用户体验和数字化转型上寻求突破。经销商渠道的优化和服务效率的提升成为关键，而新能源车的质量问题则需要特别关注。整体而言，汽车行业正处于转型的关键阶段，J.D. Power将持续提供洞察，助力行业进步。