J.D._POWER_2018中国行业联合研究年终特辑_104页_4mb

2018年J.D. Power中国行业联合研究报告总结

核心内容

2018年是中国汽车市场面临重大变革的一年，车市整体呈现负增长趋势，市场竞争加剧，传统车企与新势力品牌共同应对成本上升、技术革新等多重挑战。J.D. Power作为独立第三方研究机构，通过多项研究全面分析了中国汽车市场的质量、销售、售后及用户体验等关键领域，为行业提供了深入洞察与改进建议。

主要观点

新车质量提升放缓

• 2018年新车质量得分略有下降，主要原因是设计类问题增加，如导航系统不准确、车窗/挡风玻璃易起雾、蓝牙设备连接问题等。
• 消费者抱怨集中在设计类问题，占前二十问题的一半以上，表明质量体系正从物理质量向体验质量转变。
• 自主品牌与国际品牌的质量差距在连续七年缩小后首次扩大，尤其是在高端细分市场。

新能源车质量仍有提升空间

• 新能源车新车质量问题数远高于传统汽车，尤其是“冷风不能达到/不能维持期望温度”、“空调开启后发动机没力”等问题。
• 新能源车的“非新能源”问题（如异味、座椅材质）与传统车相似，但整体表现不佳，需关注质量控制。

自主品牌需深化市场洞察

• 自主品牌需深入挖掘不同细分市场的需求，提升“体验质量”。
• 在设计、生产、经销商渠道等环节需贯彻“全面质量”理念，以应对质量瓶颈。

售后服务面临挑战与机遇

• 授权经销商面临非授权服务站的竞争压力，流失率上升，尤其是豪华车市场。
• 连锁售后服务站成为主要竞争对手，其便捷性、价格优势和品质提升吸引车主。
• 授权经销商需提升服务效率与质量，如缩短服务时间、提高客户接待效率、使用数字化工具等。

销售满意度与90后消费者崛起

• 销售满意度研究显示，了解消费者预算和需求同样重要。
• 90后成为消费主力军，需关注其对数字化体验的期待。

关键信息

质量研究（IQS）

• 样本数量：超过33,000个样本，较2017年增长40%。
• 覆盖范围：71个城市、77个品牌、285个车型。
• 问题分布：
  • 设计类问题：13个，占问题总数50%。
  • 故障类问题：7个。
• 主要问题：
  • 车内异味（PPH 11.6）
  • 耗油量过大（PPH 5.9）
  • 风噪声过大（PPH 3.4）
  • 胎噪声过大（PPH 3.3）
  • 导航系统不准确（PPH 2.5）
• 新能源车表现：
  • 新能源车综合PPH为130，传统车为125。
  • 新能源车排名前十的问题中，仅有一个与新能源相关，其余与传统车相似。

售后服务研究（CSI）

• 授权经销商流失率：
  • 豪华车细分市场：从4996元降至3446元。
  • 主流车细分市场：减少396元。
• 非授权服务站占比：
  • 33%为连锁售后服务站，22%为汽车美容装潢店，21%为非连锁街边快修快保服务站，20%为零配件/轮胎零售服务站。
• 满意度提升：
  • 连锁服务站、美容店、快修店满意度分别提高0.67分、0.36分、0.28分。
• KPI执行率：
  • 豪华车KPI执行率平均提升2.8%。
  • 主流车KPI执行率平均提升4.8%，但仍低于豪华车。

销售满意度研究（SSI）

• 销售重点：了解消费者预算与需求同等重要。
• 90后消费者特征：更倾向于数字化体验，对销售服务有更高要求。

经销商满意度研究（DAS）

• 经销商压力：市场竞争加剧，经销商面临营收压力。
• 经销商需求：需提升服务效率与客户体验，应对非授权服务站的竞争。

研究趋势与建议

2019年规划

• J.D. Power将推出更多新产品与解决方案，如智能调研平台、人工智能云、全渠道客户体验平台等。

品牌表现

• 豪华车：保持领先，服务质量与体验持续优化。
• 自主品牌：仍有较大提升空间，需在质量、服务、体验等方面持续改进。

用户需求与体验

• 设计与体验质量：需关注车内异味、导航系统、座椅材质等问题。
• 数字化服务：使用平板电脑、微信提醒等方式提升客户满意度。
• 服务效率：缩短服务时间、提高维修效率是留住客户的关键。

总结

2018年中国汽车市场在质量、销售与售后服务方面均面临挑战与机遇并存的局面。J.D. Power的研究显示，新车质量提升放缓，设计类问题增多；新能源车质量需进一步优化；授权经销商需应对非授权服务站的竞争，提升服务效率与客户体验。未来，J.D. Power将继续提供全面质量研究、数字化解决方案及客户体验优化建议，助力中国汽车行业在转型浪潮中实现突破。