J.D._POWER-2018中国行业联合研究年终特辑-2018.12-104页_4mb

2018年中国汽车行业研究报告总结

核心内容概览

J.D. Power 2018 中国行业联合研究涵盖多个关键领域，包括新车质量、售后服务满意度、销售满意度和经销商满意度。报告指出，中国汽车市场在2018年经历了质量提升放缓、市场竞争加剧以及消费者行为变化等挑战。同时，J.D. Power 提出了一系列解决方案，以帮助车企和经销商应对这些挑战，提升客户体验。

主要观点

1. 新车质量提升放缓

• 整体质量略有下降：2018年新车质量得分较2017年下降2个PP100（每百辆车问题数）。
• 设计类问题增加：设计类问题数量显著上升，成为消费者抱怨的主要来源。
• 新能源车质量仍有提升空间：新能源车在某些方面（如冷风不能维持期望温度）的质量问题比传统车更严重。

2. 消费者需求变化

• 90后成为消费主力：90后消费者更注重体验质量，对数字化服务和个性化需求有更高期望。
• 感官与体验质量转变：中国消费者对质量的感受已从物理质量向感官质量，再到体验质量转变。

3. 售后服务面临挑战

• 授权经销商客户流失：61%的车主在保修期内选择非授权服务站，竞争加剧。
• 非授权服务站崛起：连锁售后服务站成为授权经销商的主要竞争对手，提供更便捷、实惠的服务。
• 数字化转型：使用平板电脑等数字工具能有效提升售后服务满意度。

4. 经销商生存困境

• 利润下滑：售后服务业务收入显著下降，经销商面临更大的经营压力。
• 质量控制需延伸至经销商端：经销商的装饰和检查行为对车内异味等质量问题有直接影响。

5. 质量改进方向

• 全面质量管理：车企需在设计、生产、销售、售后等环节全面加强质量控制。
• 细分市场洞察：不同细分市场对质量的体验感受不同，需针对需求进行优化。
• 关注新能源车质量：新能源车在设计和体验方面仍需改进，尤其在电池充电、空调系统等方面。

关键信息

新车质量研究（IQS）

• 样本量增加：样本总量超过33000个，较2017年提高40%。
• 问题分布：设计类问题占前20位问题的一半以上，如导航不准确、车窗易起雾等。
• 新能源车表现：新能源车的PP100比传统车高，尤其在冷风控制、电池充电等方面。

售后服务满意度研究（CSI）

• 非授权服务站增长：33%的车主选择连锁非授权服务站，22%选择汽车美容店。
• 满意度提升：非授权服务站的满意度逐年上升，对授权经销商形成挑战。
• 数字化服务：使用平板电脑的CSI得分更高，数字化转型成为关键。

销售满意度研究（SSI）

• 销售策略调整：需了解购车者的预算与需求，以提升销售满意度。
• 90后消费趋势：90后更倾向于数字化体验和个性化服务。

经销商满意度研究（DAS）

• 生存压力：经销商面临销量下滑、成本上升和竞争加剧。
• 质量影响：经销商环节的质量问题（如车内异味）对整体质量有重要影响。

J.D. Power 2019规划

• 新产品与解决方案：推出智能调研平台、人工智能云、全渠道客户体验平台等。
• 新零售尝试：引入EOC人脸表情识别技术，提升用户体验和数据管理。
• AI+Coach项目：利用人工智能+教练官模式优化经销商培训。

自主品牌质量提升建议

1. 深入细分市场：根据不同细分市场的需求，优化产品设计和服务体验。
2. 提升体验质量：关注消费者在使用高科技配置时的体验，如语音识别、车载信息娱乐系统。
3. 贯彻全面质量：将质量控制延伸至经销商环节，确保整体体验一致性。

新能源车质量分析

• 问题类型：新能源车的问题以设计类为主，如冷风控制、电池充电、座椅材质等。
• 质量差距：与传统车相比，新能源车在某些问题上表现更差，如冷风不能维持期望温度。
• 改进方向：提升新能源车的用户体验，优化设计和功能配置。

售后服务模式创新

• 组合服务模式：建立快修连锁店、上门服务、自建独立售后品牌等，以吸引不同需求的客户。
• 客户体验优化：提供更详细的服务解释、丰富的饮品种类、高效的维修服务流程等。

消费者行为趋势

• 年轻化趋势：90后成为主要购车群体，对服务效率、数字化体验和个性化服务有更高要求。
• 非授权服务站信任度上升：非授权服务站因便利、快捷、实惠而赢得消费者信任。

总结

J.D. Power 2018 中国行业联合研究揭示了中国汽车市场在质量、销售、售后服务和经销商环节的多方面挑战。新车质量提升放缓，设计类问题增多，新能源车质量仍有待改善。售后服务面临非授权服务站的竞争，授权经销商需加强数字化服务和客户体验。销售方面，90后消费者成为主力，需优化销售策略。经销商生存压力加大，需提升服务质量与全面质量管理。报告强调，未来汽车行业需关注全面质量、细分市场洞察、数字化转型和创新服务模式，以应对市场变化和消费者需求。