上海质量-上海外卖食品安全社会调查报告-2019.8-6页_5mb

上海外卖食品安全社会调查报告总结

核心内容概述

本次调查由上海市质协用户评价中心于2019年5月至6月期间开展，旨在了解上海市居民对外卖食品安全的关注度、满意度及维权情况，以提升食品安全质量水平。调查采用在线调查与互联网舆情采集相结合的方式，覆盖上海市16个辖区，共收集有效样本2953份，信度为0.894。

主要观点与关键信息

1. 外卖食品消费现状

• 外卖种类：加工热食（炒菜、西餐、快餐、烧烤等）占比最高，达92.9%；饮品、蛋糕甜点、加工冷食分别占比66.2%、48.7%、45.2%。
• 外卖平台：美团外卖和饿了么是首选平台，占比分别为82.0%和81.4%；大众点评占比31.74%；其余平台使用率低于10%。
• 订购方式：外卖APP为主要订购方式，占比90.4%；微信/QQ等社交平台次之，占比5.9%。
• 订购频次：每月6～10次的受访者占比最高，达38.5%；其次为每月3～5次，占比26.3%。
• 价格区间：大部分受访者选择20～40元的外卖，占比61.1%；其次为40～60元，占比29.3%。
• 订购原因：主要原因是“没时间做饭”，占比90.3%；其次为“换一家就行（换换口味）”和“不会做饭”，分别占比32.3%和12.9%。

2. 外卖食品安全关注点

• 关注度最高：外卖食品的“保质期”和“来源”最受关注，分别占比76.7%和70.7%。
• 关注度次高：食品包装和商家资质关注度均超过60%。
• 政策认知度低：受访者对食品安全相关政策的认知度总体较低，均在70%以下，其中《上海市食品安全条例》认知度相对较高，占比65.0%。

3. 外卖食品安全满意度

• 总体满意度：受访者对外卖食品的满意率为75.3%。
• 服务态度满意度：最高，达79.49%。
• 食品卫生满意度：最低，为72.28%。
• 不同人群差异：
  • 已婚人群满意度最高（76.27%）；
  • 未婚人群满意度最低（71.91%）；
  • 本科学历人群满意度较高（75.79%）；
  • 博士及以上学历人群满意度最低（63.89%）；
  • 个体户、小摊主满意度最高（81.28%）；
  • 下岗/失业/待业、离退休人员满意度最低（66.07%、58.00%）。

4. 投诉与维权情况

• 投诉率：仅58.4%的受访者在收到问题外卖后进行投诉，41.6%选择不作为。
• 投诉原因：
  • “不卫生，存在异物”占比最高，达64.3%；
  • “食物不新鲜”次之，占比63.9%；
  • “包装太差，造成污染”占比30.9%。
• 投诉方式：
  • 72.2%的受访者通过外卖平台投诉；
  • 54.9%的受访者直接致电商家；
  • 仅9.6%的受访者向食品药品监督管理局投诉。
• 投诉处理结果：
  • 53.4%的受访者收到商家道歉和赔偿；
  • 34.8%的受访者仅收到道歉；
  • 总体收到道歉的比例为88.2%；
  • 投诉处理满意度为65.6%，低于外卖食品满意度。

思考与建议

1. 外卖商家

• 完善食品加工运营资格，确保信息真实可靠；
• 严格遵守食品安全法律法规，保障食品加工安全；
• 加强对送餐人员的培训与管理，确保配送过程卫生；
• 提升以质量为先的发展理念，提高餐饮品牌自有APP用户满意度。

2. 第三方平台

• 完善平台食品安全管理制度，建立信用评价体系；
• 加强对外卖商家的过程监管，定期抽样检查；
• 不断完善投诉处理通道，尝试建立消费预赔金制度；
• 提高投诉处理效率与透明度，提升消费者满意度。

3. 消费者

• 增强食品安全知识学习，提高食品安全识别能力；
• 增强维权意识，积极投诉与举报；
• 关注食品安全政策法规，提升政策敏感性。

4. 主管部门

• 完善信用管理制度，健全食品安全监管机制；
• 推进食品安全共治，鼓励“阳光厨房”建设；
• 加强公众宣传教育，提升食品安全认知水平；
• 提升社会服务水平，合理布局特殊人群食堂，解决实际就餐需求。