上海质量-上海外卖食品安全社会调查报告-2019.8-6页_3mb

上海外卖食品安全社会调查报告总结

核心内容概览

本次调查由上海市质协用户评价中心于2019年5月至6月开展，旨在了解上海市居民对外卖食品安全的关注度、满意度及维权情况，以推动食品安全质量水平的提升。调查采用在线问卷、互联网舆情采集等方式，覆盖上海市16个辖区，共收集有效样本2953份，信度为0.894。

主要观点与关键信息

一、外卖订购概况

1. 外卖种类：

   • 加工热食为最主要类别，占比92.9%
   • 饮品、蛋糕甜点、加工冷食分别为66.2%、48.7%、45.2%

2. 外卖平台：

   • 美团外卖和饿了么为首选平台，占比分别为82.0%和81.4%
   • 大众点评占比31.74%，其余平台使用率低于10%

3. 订购方式：

   • 外卖APP为主要订购方式，占比90.4%
   • 微信/QQ等社交平台使用率为5.9%
   • 网络订购、电话及短信订购使用率较低，分别为2.8%和0.9%

4. 订购频次：

   • 每月6～10次为最高频次，占比38.5%
   • 每月3～5次次之，占比26.3%
   • 每月11～20次占比18.6%

5. 价格区间：

   • 20～40元为最常见价格区间，占比61.1%
   • 40～60元次之，占比29.3%

6. 订购原因：

   • “没时间做饭”为最主要原因，占比90.3%
   • “换一家就行（换换口味）”和“不会做饭”分别为32.3%和12.9%

二、食品安全关注度与满意度

1. 食品安全关注度：

   • 外卖食品安全是受访者最关注的问题，占比78.7%
   • 外卖口味关注度次之，为77.1%
   • “非常关注”和“比较关注”占比分别为37.7%和51.2%

2. 食品安全问题担忧：

   • “过度添加”为最大担忧，占比79.1%
   • “食品超过保质期”和“食源性疾病”分别为65.5%和54.8%
   • 送餐人员健康状况和配送规范性也引发一定担忧

3. 满意度情况：

   • 外卖食品整体满意率为75.3%
   • 外卖送餐人员服务态度满意度最高，为79.49%
   • 食品卫生满意度最低，为72.28%

4. 不同人群满意度差异：

   • 已婚人群满意度最高（76.27%）
   • 未婚人群满意度最低（71.91%）
   • 本科学历人群满意度较高（75.79%）
   • 博士及以上人群满意度最低（63.89%）
   • 个体户、小摊主满意度最高（81.28%）
   • 下岗/失业/待业人群满意度最低（66.07%）
   • 离退休人员满意度最低（58.00%）

三、投诉与维权情况

1. 投诉率：

   • 仅58.4%的受访者在收到问题外卖后进行投诉
   • 41.6%的受访者选择不作为

2. 投诉原因：

   • 外卖“不卫生，存在异物”占比64.3%
   • 外卖“食物不新鲜”占比63.9%
   • 外卖“包装太差，造成污染”占比30.9%

3. 投诉方式：

   • 72.2%的受访者选择通过外卖平台投诉
   • 54.9%的受访者选择直接致电商家投诉
   • 仅有9.6%的受访者选择向食品药品监督管理局投诉

4. 投诉处理结果：

   • 53.4%的受访者收到商家道歉和赔偿
   • 34.8%的受访者仅收到道歉
   • 总体道歉率88.2%，但仍有10.8%的受访者投诉无果
   • 1.8%的受访者投诉后被商家否认
   • 投诉处理满意度为65.6%，低于食品满意度

四、思考与建议

1. 外卖商家：

   • 完善食品加工运营资格，确保信息真实可靠
   • 严格遵守食品安全法律法规，保障食品加工安全
   • 加强送餐人员培训和管理，提升配送规范性
   • 提升质量发展理念，推动行业规范化发展

2. 第三方平台：

   • 完善食品安全管理制度，建立信用评价体系
   • 加强对商家的过程监管，定期抽检并公示结果
   • 改进配送包装，减少食品二次污染
   • 完善投诉通道，提升投诉处理效率和服务水平

3. 消费者：

   • 增强食品安全知识学习，提高识别和应对能力
   • 提升维权意识，积极投诉和举报问题外卖
   • 关注食品安全政策法规，提升政策敏感性

4. 主管部门：

   • 完善信用管理制度，健全监管机制
   • 推进食品安全共治，鼓励“阳光厨房”建设
   • 加强公众宣传教育，提升安全认知水平
   • 提升社会服务水平，设立特殊人群食堂，缓解就餐压力