2017-做好数字化准备，升级航空业客户体验_26页-2mb

航空业数字化准备与客户体验升级总结

核心内容

本报告分析了航空企业如何通过数字化手段提升客户体验，并探讨了当前在数字化转型过程中所面临的挑战与机遇。核心内容包括：

• 数字化对航空业客户体验的颠覆性影响
• 航空企业数字化转型中的主要障碍
• 航空企业对新兴数字化概念的接受度
• 航空企业如何利用自身优势进行数字化创新
• 提升数字化成熟度以增强客户体验和业务竞争力

主要观点

1. 数字化转型的重要性与挑战

• 愿景清晰但实施困难：多数航空企业已建立清晰的数字化愿景，但缺乏实现目标的关键能力与人才。
• 文化阻力：文化成为数字化转型的最大障碍，组织内部对改变结构或职能的担忧影响了转型进程。
• 孤岛式运营：技术与运营孤岛阻碍了客户数据的整合与利用，使得客户体验难以统一与优化。
• 客户数据管理：客户数据归属权问题使得与第三方合作变得复杂，影响了航空企业在数字生态系统中的参与度。

2. 数字化创新的机遇

• 新兴数字化概念：航空企业对实时个性化服务、无缝服务、打破组织壁垒、产品与服务差异化等概念表现出高度热情。
• 数字中介的崛起：如OTA和谷歌航班等中介力量增强，对航空企业与客户之间的直接联系形成挑战，同时也推动了分销模式的变革。

3. 航空企业的独特优势

• 掌控核心环节：航空企业掌控着旅行价值链中最关键的环节——飞行，这是与中介竞争的重要优势。
• 丰富的客户洞见：航空企业能够获取比中介更丰富的客户数据，有助于建立更紧密的客户关系。
• 全面的接触点与服务：航空企业能提供中介无法涉及的接触点和服务，如座位选择、升舱、VIP休息室等。

4. 数字化战略与举措

• 移动自助服务：几乎所有航空企业都在投资移动应用和网站以支持自助服务。
• 全方位客户视角：创建并利用客户数据的全方位视角，以提升客户体验的一致性与个性化。
• 社交媒体与合作伙伴：通过社交媒体和合作伙伴拓展数字化交流渠道，增强客户互动。
• 实时洞见：利用实时数据增强个性化客户体验，提升整体服务质量。

关键信息

研究背景

• 本研究通过与全球25位航空企业高管的深度访谈，探讨了航空企业在数字化转型中的挑战与机遇。
• 报告重点在于数字化如何影响客户体验，以及航空企业如何应对这些变化。

研究目标

• 了解航空企业在数字化转型中所面临的主要挑战。
• 探讨如何利用数字技术提升客户体验。
• 识别航空企业可利用的独特优势以增强竞争力。

12项关键发现

1. 竞争挑战：航空企业普遍认为，如何在竞争激烈的市场中实现差异化是首要挑战。
2. 客户体验挑战：最大的挑战在于“如何实现目标”，即如何在各种障碍中权衡利弊。
3. 文化阻力：文化成为数字化转型的最大障碍，员工对变革的接受度不一。
4. 孤岛式运营：技术和运营孤岛影响了客户数据的整合与利用。
5. 客户数据顾虑：客户数据归属权问题影响了航空企业与第三方的合作意愿。
6. 数字化成熟度落后：航空企业普遍认为自己在数字化成熟度方面落后于其他行业。
7. 对新兴概念的热情：航空企业对实时个性化服务、无缝服务、打破组织壁垒等概念高度认同。
8. 新分销方法的出现：NDC等新分销能力正在推动传统GDS模式的重新定位。
9. 数字中介的影响：数字中介增强了其市场影响力，拉大了航空企业与客户之间的距离。
10. 利用独特优势：航空企业通过掌控飞行、获取客户洞见、提供全面服务等方式，提升客户体验。
11. 提升数字化成熟度：航空企业正通过投资移动技术、创建客户视角、拓展数字化交流等举措提升数字化成熟度。
12. 数字化就绪度：虽然多数航空企业有清晰的愿景，但在实际成果、技术投资、企业文化等方面准备不足。

结论

• 航空企业在数字化转型中面临诸多挑战，包括文化阻力、孤岛式运营、客户数据管理等。
• 数字化为航空企业提供了提升客户体验和业务竞争力的机会，但需克服内部与外部的多重障碍。
• 通过投资移动技术、创建客户视角、拓展数字化交流等手段，航空企业正积极提升自身的数字化成熟度。
• 未来，航空企业需加强数字化能力，以实现客户体验的全面升级和业务的持续增长。