做好数字化准备_升级航空业客户体验_23页_1mb

埃森哲航空业数字化准备与客户体验升级研究报告总结

核心内容

本报告聚焦于航空业在数字化转型过程中如何提升客户体验。通过25场与全球领先航空企业高管的深度访谈，研究揭示了航空企业在数字化准备方面所面临的挑战、机遇与战略方向。

主要观点与关键信息

1. 数字化准备与客户体验升级是航空业的共同目标

• 航空企业普遍认识到数字化对客户体验的深远影响，并已建立清晰的数字化愿景。
• 但多数企业仍缺乏实现目标所需的关键能力与人才，使得数字化愿景难以落地。

2. 数字化挑战主要体现在文化与技术障碍

• 文化阻力 是数字化转型的最大障碍之一。部分高管表示，员工对变革的接受度不一，仅有约80%的人员能真正理解并支持数字化战略。
• 技术孤岛 问题严重，遗留系统的整合复杂，导致客户数据难以统一管理与应用。
• 流程与政策支持不足，缺乏适应数字化的内部流程，限制了新技术的有效实施。

3. 航空企业对数字化创新持开放态度

• 航空业在数字化创新方面落后于其他行业，高管普遍希望从行业外引入最佳创意。
• 对以下新兴概念表现出高度热情：
  • 实时个性化服务
  • 打破运营孤岛，实现无缝服务
  • 通过业务和运营模式创新把握数字化机遇
  • 数字化打破组织壁垒，提升客户体验

4. 数字中介正在重塑分销格局

• 数字中介（如OTA和谷歌航班）增强了其在航空业的影响力，拉大了航企与客户的距离。
• 中介的崛起推动了商品化趋势，使客户更关注价格，削弱了航企的差异化能力。
• 航企正在探索新分销能力（NDC）等方案，以取代传统GDS模式，增强自身平台的竞争力。

5. 航空企业具备独特优势，可用于改善客户关系

• 掌控飞行环节：航班选择是旅程中最关键的部分，航企在此环节具有不可替代的优势。
• 丰富的客户洞见：航企能获取比第三方更全面的客户数据，有助于建立更紧密的客户关系。
• 更多接触点与服务：航企能够提供从座位选择到升舱、VIP休息室等多元化服务，这是中介无法触及的。

6. 提升数字化成熟度是关键战略

• 航空企业正在通过以下四类数字技术举措提升客户体验：
  • 移动自助服务：通过移动应用和网站支持客户自助服务。
  • 全方位客户视角：整合所有接触点的数据，实现客户旅程的无缝体验。
  • 社交媒体与合作伙伴：拓展数字化交流渠道，提升客户互动。
  • 实时洞见与个性化服务：利用实时数据提供更个性化的客户体验。

7. 数字化就绪度评估

• 航空企业普遍在“愿景清晰”和“技术投资”方面表现较好，但在“企业文化”和“人才与技能”方面仍有不足。
• 数字化员工和领导力的培养成为实现数字化愿景的关键。

结论

航空业正积极应对数字化带来的挑战与机遇，尤其是在客户体验方面。尽管多数航企已具备清晰的愿景，但实现这些目标仍面临诸多困难，包括文化阻力、技术孤岛和数据管理等问题。为了在竞争中保持优势，航企正努力提升自身数字化能力，利用其在旅行价值链中的核心地位，拓展客户互动渠道，并与数字中介合作，以增强市场影响力和客户黏性。