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2020中国CRM指数测评报告总结

核心观点

• 疫情与中美贸易摩擦影响：CRM市场短期内受到负面影响，尤其是制造业、旅游和餐饮等行业，但从中长期来看，客户运营的重要性凸显，企业对CRM的应用成熟度迅速提升。
• 小企业与大企业的CRM应用差异：中小企业关注“获客”，大型企业则更重视“留客”。CRM报表功能使用率高，但数据的及时性和准确性仍存在问题，影响智能决策。
• CRM品牌竞争格局：头部品牌占据优势，腰部品牌利润下滑，尾部品牌生存艰难。CRM品牌开始从竞争走向“竞合”关系，生态整合趋势明显。
• CRM生态化发展：CRM品牌在上游生态主导下，逐步形成合作模式，增强平台化和集成能力，提升用户体验与效率。

市场指数

• 市场规模：2020年中国CRM市场规模守住14亿关口，但整体下行趋势明显，尤其受疫情和经济压力影响。
• 需求释放：下半年随着疫情控制，CRM需求集中释放，客户数字化运营体系受到广泛认可。
• CRM主要解决的管理问题：
  • 积累客户资源：58.4%
  • 释放营销效能：45.1%
  • 提高满意度：43.4%

用户指数

• 用户行为分析：通过CRM使用时长、功能和场景交叉分析，企业可优化业务与信息化能力。
• 用户画像：CRM市场客群呈纺锤结构，头部企业需求稳定，中小企业增长潜力大。
• 终端用户评价：
  • 上手难易度：易用性与操作性是用户关注重点。
  • 使用体验：产品性能、UI/UE设计、人机交互影响用户满意度。
  • 功能适配：CRM需具备全面功能，满足企业多元化业务需求。
  • 性价比：用户对CRM的价格与价值比值有较高期待。

品牌指数

纷享销客

• 产品定位：连接型CRM，提供销售、营销、服务一体化管理，支持移动化、全生命周期管理。
• 应用效果：提升业务效率近40%，降低报表统计成本70%，提高数据质量100%。
• 优势行业：制造业、能源、大型工矿企业。
• 优势区域：全国范围均有应用，尤其在西北地区表现突出。

销售易

• 产品定位：融合互联网技术，实现企业与客户全链条连接。
• 应用效果：支撑企业从产品型向服务型制造转型，提升服务流程在线化与智能化。
• 优势行业：工业设备、能源、制造等行业。
• 优势区域：东北地区、华北地区。

六度CRM

• 产品定位：社交化CRM，整合微信、QQ、电话、小程序等社交工具。
• 应用效果：提升招生与教学效率80%以上，降低运营成本60%。
• 优势行业：教育、培训等行业。
• 优势区域：全国多个城市，尤其在教育资源丰富的地区。

励销CRM

• 产品定位：为中小企业提供“找客-筛客-管客”数字化解决方案。
• 应用效果：提升管理效率，规范数据与流程，为业绩增长提供持续动力。
• 优势行业：制造、物流、零售等行业。
• 优势区域：华东、华南地区。

Zoho

• 产品定位：全球性企业级操作系统，提供45+款SaaS软件，包括CRM。
• 应用效果：提升销售效率、客户满意度与协同办公，实现数字化、透明化管理。
• 优势行业：物流、制造、零售等行业。
• 优势区域：全国范围，尤其在供应链和物流行业表现突出。

发展趋势

• CRM渗透方向：CRM产品正向销售上下游环节渗透，满足不同行业客户需求。
• 营销获客：
  • 核心目标：提升获客能力，匹配客户需求。
  • 产品演化特征：社交营销、电销能力、链接互联网流量。
• 销售过程管理：强调流程自动化与数据驱动，提升销售效率与客户转化率。
• 客户服务：关注客户流失率，挖掘客户池价值，整合线下与线上服务资源。
• 生产环节：CRM作为连接工具，推动企业与客户、经销商、产品之间的“泛连接”，促进在线交易规则的形成。
• 未来展望：CRM正从封闭系统向开放、协同的业务经营平台发展，形成以客户为中心的数字化运营体系。

总结

2020年中国CRM市场在疫情和外部经济压力下经历波动，但整体呈现向生态化、平台化、智能化发展的趋势。中小企业更关注获客能力，而大型企业则侧重客户生命周期管理与满意度提升。CRM品牌在竞争中逐步走向合作，形成“竞合”关系，增强平台整合与用户粘性。用户对CRM的易用性、功能适配、性价比和服务能力有较高要求，推动CRM产品不断优化与升级。未来CRM将更深度融入企业业务流程，成为客户运营的核心工具。