2020中国CRM指数测评报告_47页_6mb

2020中国CRM指数测评报告总结

核心观点

• 疫情影响下的CRM市场：短期面临下行压力，但长期将受益于客户运营价值的凸显。制造业、旅游等行业受挫，而软件开发、互联网服务行业则呈现增长趋势。
• CRM应用方向：中小企业侧重“获客”，大型企业侧重“留客”。尽管报表功能使用率高，但企业对数据的及时性和准确性仍有疑虑。
• CRM品牌竞争格局：头部品牌占据市场主导地位，腰部及尾部品牌面临增长瓶颈和竞争压力。CRM品牌开始从竞争转向“竞合”关系，生态整合趋势明显。
• CRM发展趋势：产品逐渐向销售上下游环节渗透，社交化、智能化、在线化成为主流。CRM作为客户连接通道，推动企业与客户的紧密联系和新连接的形成。

市场指数

• 市场规模：2020年中国CRM市场营收规模守住14亿关口，受疫情及经济环境影响，整体下行趋势明显。
• 需求释放：疫情拐点后，CRM需求在下半年集中释放，客户数字化运营体系得到广泛认可。
• 重点解决的管理问题：
  • 积累客户资源：58.4%
  • 释放营销效能：45.1%
  • 提高满意度：43.4%

用户指数

• 用户行为分析：通过CRM使用时长、功能、场景等数据交叉分析，可帮助企业优化业务与信息化能力。
• 用户画像：区域实践热度和饱和度指数显示，CRM在不同区域的应用情况存在差异，部分区域存在明显增长潜力。
• 客户满意度：多数企业对CRM的使用体验、功能适配、性价比和服务能力表示认可，但仍有提升空间。

品牌指数

纷享销客

• 定位：连接型CRM，提供销售、营销和服务一体化解决方案。
• 优势：支持移动化、社交化、项目投标和订单生产发货数据的实时统计。
• 应用效果：提升业务线人员效率近40%，报表统计成本降低70%，数据质量提高100%。

销售易

• 定位：融合互联网技术的CRM服务商，支撑全流程自动化业务场景。
• 优势：支持社交、移动、大数据、AI等技术，提供高自由度的PaaS平台。
• 应用效果：实现销售服务一体化，提升运营效率和客户满意度。

六度CRM

• 定位：社交化CRM，连接微信、QQ等社交工具，构建营销一体化销售体系。
• 优势：社交广告激活客户，提升招生效率80%以上，降低运营成本。
• 应用效果：助力京翰教育实现线上教学与管理的全面转型。

励销CRM

• 定位：专注于中小企业数字销售生态，提供“找客-筛客-管客”解决方案。
• 优势：功能模块丰富，支持销售自动化、进销存、经销商管理等。
• 应用效果：规范数据与流程，提升销售效率和协同办公能力。

Zoho

• 定位：全球性企业级操作系统，提供45+款SaaS软件。
• 优势：产品丰富、平台化程度高，支持灵活的功能模块。
• 应用效果：嘉里大通物流从Salesforce迁移至Zoho，提升销售效率、客户满意度和协同办公能力。

发展趋势

• 营销获客：核心目标为提升获客能力，产品演化特征包括社交营销、电销能力及链接大型互联网公司流量。
• 销售过程管理：注重客户池价值挖掘，支持智能客服与私域流量运营。
• 客户服务：强化客户生命周期管理，提升客户满意度和留存率。
• 生产环节：CRM正向生产制造型行业渗透，通过在线化、协同化提升整体运营效率。

总结

2020年中国CRM市场在疫情冲击下经历了短期波动，但长期来看，客户运营价值的提升推动了CRM应用的深化。中小企业注重获客，大型企业关注留客，两者共同推动CRM市场的发展。CRM品牌逐渐从竞争转向合作，生态整合成为趋势。同时，CRM产品向销售上下游延伸，社交化、智能化和在线化成为重要发展方向。