2021年8月电子商务用户体验与投诉监测报告-27页_2mb

2021年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，分析了2021年8月中国电子商务用户的投诉情况。报告涵盖零售电商、生活服务电商等多个领域，揭示了投诉问题类型、地区分布、性别分布及金额区间等关键信息，并列举了典型投诉案例。

主要观点与关键信息

投诉问题类型分布

• 退款问题：占比最高，达37.14%。
• 商品质量：占比8.72%。
• 网络欺诈：占比7.82%。
• 售后服务：占比6.32%。
• 网络售假：占比6.32%。
• 虚假促销：占比4.81%。
• 霸王条款：占比4.21%。
• 发货问题：占比4.06%。
• 货不对板：占比3.16%。
• 订单问题：占比2.71%。

投诉地区分布

• 投诉用户主要集中在广东省、江苏省、浙江省、山东省、北京市、上海市等地区，合计占据投诉量TOP20。

投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例为56.09%，男性用户为43.76%，显示女性用户更倾向于通过平台进行投诉。

投诉金额区间分布

• 投诉金额主要集中在0-100元（17.74%）、100-500元（16.54%）、1000-5000元（23.91%）。
• 其他区间包括：5000-10000元（15.04%）、10000元以上（11.13%）、未选择金额（6.62%）。

零售电商数据与典型案例

零售电商消费评级榜

• 建议下单：海淘1号、小米有品、唯品会、小红书、微拍堂、海豚家、当当、红布林、蘑菇街、寺库。
• 谨慎下单：海狐海淘、洋码头、有赞、花礼网、京东、微盟、熊猫生活、抖音、拼多多。
• 不建议下单：店宝宝、贝贝（贝店）、转转、苏宁易购、快手。
• 不予评级：全球速卖通、橙心优选、叮咚买菜、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝、小米商城。

零售电商十大典型投诉案例

1. 分期乐：更新App取消免息金，被指霸王条款。
2. 玩物得志：货不对板，退款难。
3. 微店：包庇商家售假，售后体验差。
4. 寺库：久未发货，不予退款。
5. 网易严选：质量问题拒绝退款。
6. 当当网：货不对板，售后服务差。
7. 店宝宝：虚假宣传，退款难。
8. 分期乐：暴力催收，威胁家人。
9. 孩子王：误导消费，退款难。
10. 天天鉴宝：货不对板，退款难。

生活服务电商数据与典型案例

生活服务电商消费评级榜

• 建议下单：帮考网、携程、中华会计网校、万师傅、同程旅行、飞猪、走着瞧旅行。
• 谨慎下单：一只船教育、去哪儿、联联周边游、潭州教育、大塘小鱼、环球网校。
• 不建议下单：旅划算、美团。
• 不予评级：海风教育、兰迪少儿英语、123微旅行、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、58同城、拉趣网、饿了么。

生活服务电商十大典型投诉案例

1. 大麦网：因疫情退票被拒。
2. 联联周边游：过期未使用订单不予退款。
3. 123微旅行：商家承诺退款但迟迟未到账。
4. 携程：机票无法全额退款。
5. 飞猪：因疫情不支持全额退票。
6. 常青藤爸爸：诱导选择其他课程。
7. 帮考网：24小时内退款遭拒。
8. 聚师网：付款后态度恶劣，不回复消息。
9. 旅划算：同意退款但未到账。
10. 深海教育：虚假宣传诱导报名。

关于我们

关于“申诉宝”

• 成立于2010年，专注于互联网消费权益维护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等领域。
• 提供“一键投诉”、“自助维权”、“进度查询”、“满意度评价”、“法律求助”等功能。
• 投诉纠纷解决率超过80%，被用户、企业、媒体、政府广泛认可。

关于网经社

• 浙江网经社信息科技公司，运营多个平台，包括网经社、电诉宝、电数宝等。
• 母公司为A股上市公司，全国有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿。
• 服务客户包括各大电商、独角兽、创业者及各级政府部门。
• 提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，致力于打造“中国领先的电商产业链综合服务商”。

报告发布计划

• 年度报告：《全球电子商务数据报告》、《中国电子商务市场监测数据报告》、《中国跨境电商市场监测数据报告》等。
• 半年度报告：部分报告如《中国跨境电商市场监测数据报告》等。
• 季度报告：部分报告如《中国互联网大健康市场数据报告》等。
• 月度报告：《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》、《中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》等。

报告发布渠道

• 网经社电商门户网站：覆盖数百万电商行业用户。
• 入驻自媒体平台：覆盖数千万电商相关群体。
• 3000+实名认证记者库：覆盖数亿级电商用户受众。

版权声明

• 报告知识产权归网经社电子商务研究中心所有。
• 引用数据、内容需注明来源。
• 报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策建议。
• 报告涉及金额单位默认为人民币，不含港澳台。

报告价值与应用

• 报告数据来源广泛，包括一手调研、历史数据库、行业公开数据、合作伙伴数据等。
• 报告内容兼具客观性、全面性、权威性、专业性，并兼顾商业性。
• 各电商平台及相关公司可基于平台大数据开展个性化定制报告，如用户画像、案例研究、竞对分析、合规审查等。

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报告发布： 网经社电子商务研究中心
发布时间： 2021年9月2日
官方公众号ID： i100EC
网购投诉平台ID： DSWQ315
覆盖用户： 近40万+电商用户