2013年-艾瑞咨询_2012-2013年中国电子银行用户调研报告简版_24页_681kb

2012-2013年中国电子银行用户调研报告总结

核心内容概览

本报告分析了2012年中国电子银行用户的基本属性、使用行为、安全性、使用偏好及满意度等多方面数据，揭示了网银与手机银行在用户结构、使用频率、功能需求和满意度方面的差异与趋势。

用户基本属性

• 年龄分布：
  25~35岁用户是网银和手机银行的主要用户群体，分别占比32.5%和38%。网银用户年龄分布更为平均，而手机银行用户集中在年轻群体。
• 性别比例：
  男性用户占比高于女性，网银和手机银行的男性用户均超过总用户的55%。男性更倾向于使用电子银行服务，女性则因网购需求而使用网银较多。
• 地域分布：
  网银和手机银行用户主要集中在华东地区，占比超过37%。华北和华南紧随其后，其他地区用户占比均低于10%。

使用行为特征

• 使用率：
  网银使用率最高，达76.9%；手机银行使用率为28.9%；ATM机使用率为57.5%。
• 使用频率：
  网银和手机银行用户中，平均每月使用1~4次的用户占比最大，分别为47.2%和46.4%。网银使用频率略高于手机银行。
• 主要用途：
  向第三方账户充值和网络购物是网银和手机银行用户最常使用的功能，分别占比45%以上。其他功能如汇款、账户管理、公共缴费使用频率次之。

安全性调查

• 安全性满意度：
  网银和手机银行用户对安全性的满意度均最高，得分为4.4分（满分为5分）。
• 用户担忧：
  安全性问题是用户不使用电子银行的最主要原因，占比超过39%。手机不支持手机银行是第二主要原因，占比为11.8%。
• 安全事件：
  安全性问题仍然是用户关注的重点，但满意度较高，表明银行在安全方面已取得一定成效。

用户满意度

• 综合满意度：
  网银和手机银行用户满意度均较高，其中招行网银满意度最高（4.25分），民生手机银行满意度最高（4.36分）。
• 满意度排名：
  网银满意度TOP3为招商银行、民生银行、光大银行；手机银行满意度TOP3为民生银行、光大银行、招商银行。
• 满意度因素：
  安全性满意度最高，便捷性、功能全面性、产品设计、费率水平等次之，优惠活动丰富度和客服水平满意度相对较低。

用户偏好与功能需求

• 功能偏好：
  用户对网银和手机银行的偏好主要集中在基础功能，如充值、购物、汇款等，高级金融服务如投资理财、网络借贷使用率较低。
• 未来期望：
  用户期待手机银行增加更多功能，如转账、理财、缴费等，以满足日益增长的移动金融需求。

银行竞争力分析

• 网银使用率：
  工行、建行、招行是用户最常使用的网银，分别占比25.5%、20.5%、13.1%。
• 手机银行使用率：
  工行、建行、招行手机银行使用率较高，分别占比23.7%、18.9%、16.9%。
• 竞争力差异：
  国有银行在网银和手机银行领域均占据主导地位，股份制银行中招行表现突出，但整体竞争力不及国有银行。

用户使用原因与不使用原因

• 使用原因：
  用户选择网银和手机银行的主要原因是便捷性、安全性、功能全面性等。
• 不使用原因：
  安全性担忧是主要障碍，其次是手机不支持手机银行和开通程序复杂。

研究方法与数据说明

• 调研方法：
  采用iUserSurvey在线问卷调查，结合对运营商和渠道商的访谈，共回收有效问卷8991份。
• 样本配比：
  根据CNNIC公布的网民性别和年龄分布进行加权配比。
• 数据限制：
  调研数据来源于43家主流网站，不能完全代表中国所有网站用户，部分数据未获得运营商直接认可，存在一定的代表性局限。

总结

总体来看，2012年中国电子银行用户以年轻群体为主，主要集中在华东地区，男性用户占比更高。网银在使用率和使用频率上均高于手机银行，但手机银行的使用率增长迅速，未来有望追赶网银。安全性是用户最关注的问题，也是满意度最高的因素，但仍有部分用户因安全担忧而未使用电子银行。国有银行在电子银行服务中占据主导地位，而股份制银行在用户体验和功能创新方面表现更优，未来有望缩小差距。