2017-【智能数据与出行】通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道_22页_2mb

文档总结：汽车零售行业客户体验与经销商转型策略

核心内容

随着中国汽车市场进入销量微增长的新常态，经销商面临着从传统销售模式向以客户为中心的业务模式转型的挑战。J.D. Power 君迪售后服务与忠诚度事业部的研究表明，提升客户体验是实现销售和售后服务增长的关键。客户在购车和使用过程中对服务的期望不断提高，这要求经销商在各个环节优化流程，提高效率，增强客户粘度。

主要观点

1. 客户体验是核心竞争力

   • 消费者在购车前平均浏览多个网站，获取产品信息、价格和评论。
   • 客户在到店前已形成一定的认知，因此到店后的服务必须超越线上体验，提供额外价值。
   • 高满意度客户期望获得销售顾问的个性化关注，这需要销售顾问具备高情商和专业能力。

2. 销售流程优化

   • 试驾时间：创造最高客户满意度水平的最短试驾时间为25分钟，需定制路线、准备饮料并基于客户利益进行介绍。
   • 交易时间：新车购买交易的最佳时间为一周内，需在价格谈判前建立高价值，组织资源快速完成销售流程。
   • 交车流程：交车过程中完成书面文件的最长时间为3分钟，需及时问候客户、解释工项和费用，并提供后续感谢信和活动邀请。

3. 售后服务体验提升

   • 服务启动时间：客户从到达经销商到接受服务的最长时间为2分钟，需快速启动服务流程并预估维修时间和费用。
   • 服务顾问联系次数：在服务期间，服务顾问与客户联系的次数应为5次，包括预约确认、维修进度通报、二次增项沟通、工项和费用确认、以及后续跟踪与感谢。
   • 售后服务最佳实践：包括在线预约系统整合到DMS系统、延长营业时间、使用平板电脑、多种联系客户方式、服务成果展示等。

4. 客户流失原因与应对策略

   • 客户流失的主要原因包括：糟糕的价值感知、糟糕的经历和便利性不足。
   • 通过VIN码匹配、神秘顾客、焦点小组访谈等方式了解客户离开原因，并据此进行服务改进。
   • 提供不同基盘客户的特殊优惠，提升客户满意度和保有率。

关键信息

• 客户生命周期价值：业务模式应转向追求客户生命周期的价值，而非单一交易。
• 数字化与科技应用：在线预约、平板电脑、多种联系客户方式等科技手段是提升客户体验的重要工具。
• 情感连接与个性化服务：建立“人-人”连接，关注客户需求，提供定制化服务是提升满意度的关键。
• 效率与细节并重：在提升效率的同时，注重细节，如车辆清洁、维修透明化、客户沟通方式等，能够显著提升客户满意度。
• 数据驱动决策：通过大数据分析，识别不同客户群体的需求，制定相应的策略，提高服务吸收率和客户保有率。

数据与趋势

• 经销商盈利比例：2008-2015年，经销商盈利比例呈下降趋势，销售及售后台次则有所增长。
• 售后服务收入：主流车的售后收入增长显著，表明售后服务在经销商盈利中的重要性。
• 客户满意度与保有率：CSI提升7分，客户的保有率会提高11%，表明客户满意度与客户忠诚度之间存在强相关性。

总结

文档强调了在新常态下，汽车经销商必须通过提升客户体验来实现业务增长。无论是销售还是售后服务，都需要在效率、个性化、透明化和情感连接上做出优化。通过整合数字化工具、优化流程、关注客户需求，经销商能够提高客户满意度，增强客户粘度，最终实现销售和售后服务的双重提升。