2017年中国云客服市场研究报告——潜力之下的_千人千面__52页_2mb

2017年中国云客服市场研究报告总结

核心内容

本报告旨在分析2017年中国云客服市场的发展现状、行业潜力用户特征及未来趋势，探讨云客服在教育培训、文化娱乐和金融等重点行业的应用情况。

主要观点

• 2017-2018年云客服市场将持续增长，预计2018年市场规模将超过13亿元，年复合增长率高于80%。
• 现阶段国内潜力用户数量远超成功用户，比例为6.74:1。
• 中型成长型用户成为成功用户的中坚力量，占比62.3%。
• 超过90%的企业用户选择保持或追加对云客服的投入。
• 以阿里为代表的互联网巨头进入云客服市场，推动产品能力边界扩展。
• “AI”和“数据分析”等创新技术成为云客服发展的核心引擎。

关键信息

• 教育培训行业：

  • 潜力用户以中型企业为主，原有客服工具多为互联网工具和电话。
  • 智能客服机器人和数据分析平台是潜力用户最看重的功能模块。
  • 核心目标包括提升客服质量、提高协作效率和实现7*24小时不间断服务。
  • 智能客服机器人在售前回访意向客户和二次销售场景中作用显著。
  • 教育培训行业潜力用户对云客服的投入预期值由20万以下向20万以上转移。

• 文化娱乐行业：

  • 潜力用户集中于小型企业，原有客服方式多为线下人工。
  • 云客服被用于优化现有业务，提升7*24小时服务能力和响应速度。
  • 智能客服机器人在该行业重要性高达89.9%，数据分析平台为73.9%。
  • 潜力用户对云客服的投入预期值向20-50万转移。
  • 潜在担忧包括抗网络攻击能力、系统集成问题及通讯通道负载能力。

• 金融行业：

  • 潜力用户以具备一定信息化基础的中型偏小机构为主。
  • 云客服用于创新，推动客服向顾问式服务转型。
  • 数据分析平台和质检/监控系统是潜力用户关注的核心功能。
  • 潜力用户对云客服的投入预期值上探至20万以上。
  • 主要担忧包括机器人专业度不足、系统集成问题及产品能力不足。

市场趋势展望

• 云客服功能将向“智能客服机器人”和“数据分析平台”集中。
• 产品快速升级和灵活定制是厂商留客的关键。
• 多渠道接入和信息汇总能力是潜力用户选型时关注的重点。
• 云客服产业生态将更加完善，线上与线下互补，沟通与营销并存。

重点行业潜力用户特征

• 教育培训行业：潜力用户集中于中型企业，关注智能客服机器人和数据分析平台，核心场景包括售前回访和二次销售。
• 文化娱乐行业：潜力用户集中于小型企业，原有客服方式多为线下人工，关注智能客服机器人和数据分析平台，核心场景包括接收客户建议和售后投诉服务。
• 金融行业：潜力用户集中于具备一定信息化基础的中型偏小机构，关注数据分析平台和质检/监控系统，核心场景包括售后回访和解答客户咨询问题。

厂商分析

• 快商通：专注人工智能营销客服，提供多渠道客服解决方案，服务企业用户超过26万，提升转化率50%，节省客服成本85%。
• 智齿客服：专注于智能客服，提供统一、综合的客服解决方案，服务企业用户7万+，提升服务效率。
• 环信客户互动云：提供全渠道接入能力，支持多种部署方式，集成第三方系统，提升客户互动体验和营销效率。

附录

• 被调研人员职位分布：CIO及IT部门负责人、客服部门负责人。
• 潜力用户心目中云客服各功能的重要性：智能客服机器人、数据分析平台、质检/监控系统等被高度关注。

总结

2017年中国云客服市场正处于快速增长阶段，潜力用户数量庞大，行业分布广泛。教育培训、文化娱乐和金融行业是主要应用领域，各行业对云客服的功能需求和应用场景有所不同。技术创新如AI和大数据推动了云客服的发展，同时厂商在产品升级和灵活定制方面面临挑战。云客服市场趋势显示，智能客服和数据分析将成为核心功能，推动行业生态的不断完善。