移动信息化研究中心-2017年中国云客服市场研究报告——潜力之下的“千人千面”-2017.11-54页-2mb

2017年中国云客服市场研究报告总结

核心内容

本报告分析了2017年中国云客服市场的发展现状、重点行业潜力用户特征及未来趋势，旨在为企业提供市场洞察与决策支持。

主要观点

• 云客服市场在2017年及2018年将持续增长，预计2018年将达到13亿元，年复合增长率超过80%。
• 云客服市场中，潜力用户数量是成功用户的6.74倍，显示市场增长潜力巨大。
• 中型成长型企业成为成功用户的中坚力量，超过90%的企业用户计划追加或保持对云客服的投入。
• 以阿里为代表的互联网巨头进入云客服市场，推动行业向智能化、数据化发展。
• 教育培训、文化娱乐、金融等行业是云客服的重点应用领域，各行业潜力用户对云客服的功能需求存在差异。

关键信息

教育培训行业

• 潜力用户特征：以中型企业为主，原有客服工具多为互联网工具和电话。
• 应用目的：提升客户体验和销售增长，核心目标包括提高客服回答质量、提升各部门协作效率和实现7*24小时不间断服务。
• 核心功能：智能客服机器人和数据分析平台。
• 最佳实践案例：高顿网校通过云客服提升招生能力，新华教育集团通过快商通实现多渠道客户接待和高效问题解决。

文化娱乐行业

• 潜力用户特征：以小型企业为主，原有客服方式多为线下人工。
• 应用目的：优化现有业务，核心目标包括快速响应客户请求、接受客户建议和售后投入服务。
• 核心功能：智能客服机器人和数据分析平台。
• 最佳实践案例：战旗TV通过智齿客服提升服务效率，竞技世界通过多机器人协同管理实现知识库的高效利用。

金融行业

• 潜力用户特征：以中型偏小机构为主，原有客服工具多为互联网工具和封装软件包。
• 应用目的：以数据驱动产品和服务升级，核心目标包括售后回访、解答客户咨询和售前选型建议。
• 核心功能：数据分析平台和质检/监控系统。
• 最佳实践案例：泰康在线通过环信客户互动云实现全渠道接入和智能客服机器人应用，提升客户体验和营销效率。

市场现状

• 产业链全景：多方参与，包括互联网企业、传统厂商等，共同推动云客服产业生态发展。
• 市场规模：2017年云客服品牌认知度为12.3%，品牌参与度为36.6%，NPS为-9.8%。
• 用户端：企业对客服系统的认知度较高，越来越多企业考虑部署云客服系统。
• 厂商端：互联网巨头和技术创新企业纷纷进入云客服市场，推动产品能力边界拓展。

市场趋势展望

• 功能走向：智能客服机器人和数据分析平台成为用户期望的核心功能。
• 产品迭代：成功用户认为产品更新迭代周期较长，厂商难以灵活升级。
• 厂商拓客：多渠道接入和信息汇总能力是厂商拓客的重要宣贯要点。
• 产业生态：随着新技术和新场景的涌现，云客服产业生态将更加完善，各厂商产品同质化现象严重，需加强差异化竞争优势。

附录

• 被调研人员职位分布：CIO及IT部门负责人、客服部门负责人为主要调研对象。
• 云客服功能重要性：不同场景下，潜力用户对云客服功能的重视程度存在差异，其中智能客服机器人和数据分析平台最受关注。

云客服厂商

• 快商通：专注于人工智能营销客服，提供多渠道服务，提升客服效率和转化率。
• 智齿客服：整合自然语言处理、机器学习及大数据技术，提供智能化客服解决方案。
• 环信客户互动云：提供全渠道接入和智能客服机器人，支持精准营销和客户服务。

联系方式

• 移动信息化研究中心：提供企业级移动信息化研究和决策支持。
• 咨询电话：18600161217
• 官方平台：人称T客（微信公众号），www.tikehui.com