2016云客服市场调研报告_69页_4mb

2016云客服市场调研报告总结

核心内容

本报告由移动信息化研究中心（MIRC）发布，旨在分析2016年中国云客服市场的发展现状、用户需求、产品功能、市场趋势及厂商表现。报告指出，云客服正逐步从传统的售后服务向全生命周期客户服务转变，成为企业提升效率、降低成本和增强客户粘性的关键工具。

主要观点

• 云客服系统基于云平台，集成多种通信方式，能够覆盖多个终端，成为企业客户服务体系的重要组成部分。
• 云客服的部署方式以公有云为主，因其成本低、部署快、易用性高，但私有云仍有一定市场。
• 企业对云客服的应用集中在售前和售后，售中阶段应用较少，主要因缺乏跨部门协同能力。
• 中小型企业主要关注成本节约，大型企业则更重视客户沟通与数据整合。
• 云客服产品正逐步向平台化、一体化方向发展，强调多渠道整合与智能化分析。
• 云客服在电商、金融、教育等强服务型行业中应用广泛，这些行业对云客服的需求呈现高频次、重沟通的特点。

关键信息

市场现状

• 市场规模：2016年云客服市场规模预计为5.33亿元，年增长率达126.8%。
• 用户需求：企业主要关注降低成本、提高成单率和客户满意度，其中售前阶段应用最多，占比达57%。
• 部署方式：58%的企业选择公有云部署，16%选择私有云，13%尚不了解云客服部署方式。
• 资金投入：小型企业投入集中在1-5万元，大型企业投入超过50万元，整体投入呈阶梯状上升。

产品发展现状

• 功能特点：云客服产品具备平台化、一体化、开放接口、智能客服机器人等核心功能，支持与CRM、工单系统等集成。
• 用户评价：云客服产品的NPS值为54%，说明用户满意度较高，但配套服务如培训、存储等仍有提升空间。
• 应用效果：云客服能够有效提升客户体验，减少客服成本，如智齿科技帮助乐视节省上千万客服费用。

品牌分析

• 主流品牌：环信、智齿科技、逸创云客服、美洽、容联七陌等品牌在市场中占据重要地位。
• 市场感知：品牌认知度行业均值为14.3%，品牌参与度为25.6%，说明市场推广仍有较大空间。
• 品牌优势：
  • 环信：拥有成熟的IM技术、全媒体接入能力，适合教育、电商等行业。
  • 智齿科技：智能机器人+人工客服模式，数据挖掘能力强，适合需要高效率客服的企业。
  • 逸创云客服：强调工单系统和帮助中心，适合客服压力大、反馈效率要求高的企业。
  • 美洽：提供完整的在线客服和营销解决方案，支持多渠道沟通与数据统计分析。
  • 容联七陌：具备7*24小时技术支持，适合需要稳定服务和高度定制的企业。

市场趋势

• 智能化发展：云客服的智能化水平不断提升，通过AI技术实现精准客户画像和问题匹配，提高效率。
• 平台化整合：云客服正向全渠道、一体化平台方向发展，强调跨系统、跨部门协同能力。
• 数据驱动：企业对云客服的大数据分析能力期待较高，希望通过数据挖掘辅助管理决策。
• 移动化趋势：随着移动端使用习惯的普及，云客服在移动端部署的比例将逐渐增加。

挑战与机遇

• 专业化需求：云客服在不同行业场景中需要提供专业化的服务，这对系统的智能处理能力和行业知识库提出了更高要求。
• 数据安全：部分企业对云客服系统的数据安全存在担忧，19%的企业担心客服数据外泄，18%的企业暂时未考虑安全风险。
• 用户体验：提升用户体验是云客服未来发展的主要方向，包括提高客户满意度、增强客户粘性等。

结论

2016年是中国云客服市场快速增长的一年，厂商在技术和功能上不断进行创新，以满足企业对全渠道、全生命周期客户服务的需求。随着市场认知度的提升和智能化水平的提高，云客服将在未来发挥更大的作用，成为企业服务战略的重要组成部分。