2016年-数据局_移动华信息研究中心：2016云客服市场调研报告公开版_68页_3mb

2016云客服市场调研报告总结

核心内容

本报告由移动信息化研究中心（MIRC）发布，旨在分析2016年中国云客服市场的发展现状、用户需求、产品功能、品牌认知及未来趋势。报告指出，云客服正在成为企业提升客户体验、优化服务流程、降低成本的重要工具，尤其在强服务型行业（如电商、金融、教育）中应用广泛。

主要观点

• 云客服的重要性：随着移动化时代的到来，云客服不仅是客户服务工具，更是企业构建以客户为中心的综合服务体系的关键。
• 市场增长迅猛：2016年云客服市场增长率高达126.8%，市场规模达5.33亿元，预计2017年市场将进一步扩张。
• 用户需求多样化：中小型企业更关注成本节约，大型企业则重视跨渠道整合与客户体验优化。
• 产品发展趋势：云客服正向全渠道、全生命周期、智能化、平台化方向发展，强调数据整合与分析能力。
• 技术驱动：云客服融合了IM、智能机器人、大数据分析、多端协同等技术，提升服务效率和客户满意度。
• 品牌竞争激烈：品牌间竞争加剧，口碑与创新成为主要竞争力，同时市场对产品功能与服务的期待不断上升。

关键信息

市场现状

• 市场增长：2016年云客服市场增长率126.8%，预计2017年市场规模将达8.48亿元。
• 用户结构：中小型企业占主导地位，但大型企业带来的收益比率较高。
• 部署方式：公有云部署占比达58%，成为主流；私有云部署占16%，部分企业出于对数据安全的考虑；13%的企业对部署方式尚不明确。

产品发展

• 部署情况：64%的企业已安装或正在调试云客服系统；25%的企业计划在未来一年内引入；11%的企业处于调研或已卸载阶段。
• 功能需求：企业普遍关注扩展集成、智能机器人及平台化功能，三者合计占比近一半（49%）。
• 用户评价：NPS值为54%，表明用户对云客服产品有较好的口碑，但部分用户对产品安全性和数据管理仍有担忧。

品牌分析

• 品牌认知：2016年云客服市场主流品牌认知度行业均值为14.3%，品牌参与度均值为25.6%，说明市场推广仍有较大提升空间。
• 品牌优势：
  • 智齿科技：以机器人+人工+工单模式为核心，结合大数据分析，提升客户体验与效率。
  • 逸创云客服：提供多渠道整合管理，强调工单系统与自助服务，提升客服响应速度与质量。
  • 环信：基于IM技术，提供全媒体接入与智能客服，助力企业实现多渠道客服整合。
  • 容联七陌：专注企业通讯，提供统一号码、7*24小时服务、多设备同步等优势。
  • 美洽：强调快速搭建沟通桥梁，支持在线沟通、团队管理、数据分析，提升营销转化率。

未来趋势

• 公有云部署：成为主流，但私有云在特定企业中仍有其存在意义。
• 智能化：智能客服与人工智能技术的结合成为未来发展的核心动力，提高问题匹配与自动回复效率。
• 移动化：随着用户习惯变化，云客服在移动端的部署将逐步增多，支持多渠道服务。
• 专业化：云客服需针对不同行业提供专业服务，提升知识库的专业性与智能处理能力。
• 数据化：企业越来越重视大数据分析，云客服将成为辅助企业管理决策的重要工具。
• 平台化：云客服系统正向统一平台发展，支持售前、售中、售后全流程协同，提升整体服务效能。

结论

2016年是中国云客服市场快速增长的一年，市场逐渐认识到云客服在提升客户体验、优化服务流程和降低成本方面的价值。未来，云客服将继续向智能化、移动化、平台化和专业化方向发展，成为企业服务的重要组成部分。