2017中国云客服市场研究报告——潜力之下的“千人千面”_54页-2mb

2017年中国云客服市场研究报告总结

核心内容

本报告聚焦于2017年中国云客服市场的发展现状、潜力用户特征及未来趋势。报告指出，云客服作为企业信息化建设的重要组成部分，通过云计算、AI、大数据等技术，为客户提供高效、智能、个性化的服务体验，同时推动企业内部业务优化与数据驱动决策。

主要观点

• 云客服市场持续增长：预计2018年云客服市场规模将超过13亿元，年复合增长率持续高于80%。
• 潜力用户数量庞大：当前国内潜力用户数量是成功用户的6.74倍，中型成长型企业成为成功用户的中坚力量。
• 企业用户需求多样化：企业应用云客服的目的包括优化现有业务、提升客户服务效率、实现精准营销等。
• 云客服推动业务转型：在教育培训、文化娱乐和金融等行业，云客服正在推动客服部门向销售、市场拓展等方向转型。
• 新技术推动云客服发展：AI和数据分析成为云客服发展的核心引擎，智能客服机器人和数据分析平台是潜力用户最看重的功能模块。
• 厂商与用户共同推动市场：云客服厂商通过多渠道接入、智能算法和灵活部署方式，不断提升产品能力；企业用户则通过云客服提升客户体验、降低运营成本。

关键信息

市场现状

• 云客服产业链全景：多方参与，形成生态，包括互联网巨头、技术厂商和企业用户。
• 市场增长驱动因素：
  • 新技术（如AI、大数据）的广泛应用；
  • 新环境（客户体验升级）推动企业需求；
  • 新场景（如“新零售”）拓展云客服应用边界。
• 市场品牌表现：
  • 品牌认知度为12.3%；
  • 品牌参与度为36.6%；
  • NPS均值为-9.8%，显示供应端需加强产品和服务能力。

教育培训行业

• 潜力用户特征：
  • 集中于中型企业（Med SMB/Large SMB）；
  • 原有客服工具以互联网工具为主；
  • 智能客服机器人和数据分析平台是核心需求。
• 核心应用场景：
  • 售前解答客户咨询问题（42.2%）；
  • 售前回访意向客户（30.3%）；
  • 二次销售（30.3%）。
• 最佳实践案例：
  • 高顿网校：通过云客服系统提升招生能力；
  • 新华教育集团：借助快商通实现多渠道客户服务，提升客服效率。

文化娱乐行业

• 潜力用户特征：
  • 集中于小型企业（Min SMB）；
  • 原有客服方式以线下人工为主；
  • 云客服成为企业优化客户服务的重要工具。
• 核心应用场景：
  • 接收客户建议（71.6%）；
  • 售后投诉服务（60.2%）；
  • 售后客户问题反馈（46.2%）。
• 最佳实践案例：
  • 战旗TV：部署智齿客服系统，实现多平台客户服务；
  • 竞技世界：通过多机器人协同解决多产品线客户服务问题。

金融行业

• 潜力用户特征：
  • 集中于中型偏小机构；
  • 原有客服工具以互联网工具和封装软件包为主；
  • 数据分析平台和质检/监控系统是重点需求。
• 核心应用场景：
  • 售后回访用户（46.2%）；
  • 解答客户咨询问题（40.4%）；
  • 售前提供选型建议（36.5%）。
• 最佳实践案例：
  • 泰康在线：通过环信客户互动云实现全渠道客户服务，提升效率并降低成本。

市场趋势展望

• 云客服功能趋势：
  • 智能客服机器人和数据分析平台是未来发展的核心；
  • 产品需具备快速升级、灵活定制能力。
• 厂商发展建议：
  • 提升多渠道接入和信息汇总能力；
  • 优化系统集成和跨渠道服务能力；
  • 提高产品迭代速度和差异化竞争优势。
• 产业生态展望：
  • 云客服将覆盖全员，线上线下结合；
  • 沟通与营销并存，推动企业信息化生态建设。

云客服厂商分析

• 快商通：
  • 产品优势：多渠道接入、智能营销、数据挖掘；
  • 技术优势：AI算法、深度学习；
  • 渠道优势：与主流搜索引擎及媒体平台合作。
• 智齿客服：
  • 产品优势：全渠道客服解决方案、智能语音、BI数据；
  • 技术优势：NLP、语义分析；
  • 渠道优势：与ISV厂商合作、与中科软战略合作。
• 环信客户互动云：
  • 产品优势：服务营销一体化、AI与BI赋能；
  • 技术优势：微服务架构、多通道接入；
  • 渠道优势：与ERP、CRM等系统集成。

潜力用户特征分析

• 教育培训行业：
  • 以中型企业为主，原有工具多为互联网工具；
  • 智能客服机器人和数据分析平台是核心需求；
  • 智能客服机器人需具备知识库管理、分类设置和模式切换能力。
• 文化娱乐行业：
  • 以小型企业为主，原有客服方式多为线下人工；
  • 智能客服机器人和数据分析平台是核心功能；
  • 潜力用户对系统集成、信息汇总和客户排队能力存在担忧。
• 金融行业：
  • 以中型偏小机构为主，原有工具多为互联网工具和封装软件；
  • 数据分析平台和质检/监控系统是重点需求；
  • 潜力用户对产品迭代速度和二次开发效果存在担忧。

附录

• 调研样本：
  • 5家厂商专家深访；
  • 600+企业用户样本问卷调研；
  • 5家企业用户深访。
• 研究对象：
  • 潜力用户：已有引入计划，处于调研了解和试用阶段；
  • 成功用户：已导入并使用云客服系统。
• 企业用户人员规模：
  • Entry: 50人以下；
  • MinSMB: 51-200人；
  • Med SMB: 201-500人；
  • Large SMB: 501-1000人；
  • Enterprise: 1001-2000人；
  • LargeEnterprise: 2001人以上。

联系方式

• 移动信息化研究中心：
  • 官方发布平台：人称T客（微信公众号）；
  • 官网：www.tikehui.com；
  • VIP服务：18600161217。