贝壳研究院：服务者时代崛起：居住服务发展研究白皮书2022_50页_6mb

服务时代：居住服务发展研究白皮书2022总结

核心内容

居住服务正经历从“生产型导向”向“消费型导向”的转变，服务成为推动居住消费增长的核心要素。服务者时代正在崛起，其以“人”为中心，通过技术赋能和职业化发展，为消费者提供更安心、更舒适的服务体验。居住服务者不仅包括房产经纪人、家装工人、家政人员和物业人员，还涵盖更广泛的居住服务相关岗位，其职业化发展对整个居住行业具有重要意义。

主要观点

• 服务者成为居住行业的核心资源：随着居住服务需求的升级，服务者的重要性不断提升，其职业素养、技能水平、数字化能力成为行业发展的关键。
• 居住服务从标准化向个性化发展：在服务经济和体验经济背景下，居住服务将逐步从标准化走向个性化与标准化兼容，以满足消费者多元化、高品质的居住需求。
• 数字化推动居住服务升级：互联网、人工智能、云计算等技术手段正在重塑居住服务流程，提升服务效率和质量，促进服务者从体力劳动向技能型、服务型转变。
• 职业发展体系构建至关重要：房产经纪行业已建立起以“物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求”为核心的五维模型，为服务者职业化发展提供系统支持。

关键信息

1. 居住服务者定义与范围

居住服务者是指从事与住房开发、交易、租赁、物业管理、装修、家政等相关的服务从业者。其涵盖2个职业大类、5个中类、10余小类，包括房产中介人员、物业管理人员、家装工人等。居住服务业已超越房地产行业范畴，成为服务经济的重要组成部分。

2. 居住服务者时代特征

• 服务经济时代的到来：中国第三产业占比达54.5%，就业占比近45%，标志着服务经济时代的到来。
• 居住服务价值链重构：交易、物业管理、家装等服务在产业链中占比上升，服务价值从“住得起”向“住得好”转变。
• 职业体验重塑：服务者将从“体力劳动”转向“有尊严的服务者”，通过专业技能和情感交流提升职业价值。

3. 居住服务者发展现状

• 职业年轻化：房产经纪人中，40岁以下占比达91.1%，其中90后成为中坚力量。
• 学历提升：2021年，房产经纪人中本科及以上学历占比达47.7%，较2018年增长24个百分点。
• 从业年限与收入正相关：从业10年以上的经纪人中，年收入在20万元以上的占比为41.8%。
• 数字化工具提升效率：VR看房、AI讲房、线上签约等技术手段广泛应用，提升服务效率和消费者体验。

4. 房产经纪服务者崛起模型

房产经纪服务者崛起模型包含五个维度：物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求，各维度均与服务者崛起呈正相关关系。

• 物质需要：通过合理薪酬、福利保障、保险制度等满足服务者基本生活需求。
• 工作环境：建立和谐的团队关系、良好的作业氛围，如贝壳的ACN网络和红黄线制度。
• 能力开发：通过全周期培训体系、专业考试和技能认证提升服务者专业能力。
• 职业发展：构建清晰的职业发展路径，如链家的AO到A10晋升体系和合伙人机制。
• 精神追求：通过荣誉激励、价值观认同和榜样评选提升服务者的自我价值实现和职业尊严。

5. 其他居住行业服务者崛起探索

• 家装行业：市场规模增长迅速，但缺乏标准化和专业化，需推动职业化培训与技能认证。
• 家政行业：市场规模扩大，但从业人员素质参差不齐，存在低质服务过剩、优质服务不足的问题，需加强职业保障与社会认同。

6. 居住服务者时代展望

• 主要问题：服务者收入保障不足、职业培训体系不完善、社会认同感低。
• 建议：增加底薪保障，弱化提成；构建产教融合模式，提升培训标准；实行职称评定，畅通职业发展通道；树立服务标杆，给予政策支持。

结构与发展趋势

• 居住服务者将成为居住消费的“软件”要素，与“钢筋水泥”构成“半壁江山”。
• 服务者的职业化发展将推动居住服务行业从“草莽时代”走向“规范时代”。
• 技术进步将促进服务者能力提升，实现从“工具性服务”到“价值性服务”的跃迁。
• 居住服务行业未来将更加注重个性化与标准化的兼容，服务者将成为推动行业发展的核心力量。

总结

居住服务者时代正在到来，服务成为居住行业的核心驱动力。通过职业化、数字化和标准化，居住服务者将获得更好的职业体验和行业地位，推动居住行业从“生产导向”向“服务导向”转变。未来，服务者的发展将依赖于企业培养、政策支持和技术赋能，共同构建高质量、高尊重的居住服务生态。