2017-咖啡行业专题-星巴克极致用户体验带来超高粘度_22页_1mb

星巴克：极致用户体验带来超高粘度的成功之道

核心内容

星巴克作为咖啡行业的标杆企业，凭借其独特的用户体验、产品创新、环境设计及企业文化，成功构建了强大的消费粘度，实现了量价齐升的盈利模式。其核心竞争力体现在服务、产品、环境及人文关怀四个维度，为消费者提供了超越预期的体验。

主要观点

• 消费粘度是关键：星巴克通过持续提升用户体验和品牌影响力，使消费者愿意重复购买并提升消费量，从而实现收入和利润的双重增长。
• 服务体验超越预期：星巴克通过满足消费者的生理、安全、社交和精神需求，构建了以消费者为中心的服务体系。
• 产品体验：不变中带着变化：星巴克始终坚持高品质咖啡豆，同时通过不断更新口味、品类和形式，满足不同消费者的需求。
• 环境体验：第三空间与快餐化结合：星巴克打造“第三空间”概念，为消费者提供社交和休闲场所，同时采用快餐化营销策略，提高翻台率和盈利能力。
• 企业文化：伙伴文化：星巴克通过“伙伴文化”激励员工，提升服务质量，同时也增强了消费者对品牌的认同感和忠诚度。
• 投资价值：星巴克在全球市场持续扩张，尤其在中国等新兴市场表现突出，具有长期增长潜力，投资价值显著。

关键信息

服务体验

• 满足五层需求：生理、安全、社交、尊重、自我实现。
• 储值卡余额高：2016年第一季度储值卡余额达12亿美元，反映消费者忠诚度。
• 尊重消费者：无论是否消费，消费者在星巴克都能获得尊重。

产品体验

• 不变的高品质：星巴克坚持使用高品质咖啡豆，确保产品品质稳定。
• 多变的口味与品类：不断推出新口味咖啡、星冰乐等产品，满足不同地区消费者的偏好。
• 丰富产品组合：从咖啡扩展至食品、啤酒、红酒、茶饮等领域，提升客单价与同店收入。

环境体验

• 选址策略：优先选择人流聚集地（如商圈、写字楼、迪斯尼等），提高营收与品牌曝光。
• “第三空间”概念：打造咖啡馆作为社交与休闲场所，与传统咖啡馆相比，更注重效率与盈利。
• 内部装修设计：简洁、统一、高效的布局，兼顾舒适度与翻台率。

企业文化

• 伙伴文化：从CEO到店员，均以“伙伴”称呼，营造家庭氛围。
• 员工福利：提供培训、晋升通道、股票期权、星基金、伙伴回家计划等。
• 社会责任：通过道德采购计划、环保理念、对种植者及社区的支持，提升品牌形象。

投资建议

• 增长动力：2016财年预计收入增速超过10%，主要受益于新店扩张与同店收入增长。
• 区域布局：亚太地区贡献约50%的新店，美洲占40%，EMEA占10%。
• 盈利模式：通过快餐化营销与“第三空间”结合，提升盈利能力和品牌影响力。
• 行业评级：强于大市，具备长期投资价值。

风险提示

• 食品安全问题：可能影响品牌形象与消费者信任。
• 原料价格上涨：可能压缩利润空间，影响盈利能力。

未来展望

• 中国市场潜力大：星巴克在中国市场持续扩张，预计每星期新增10家以上门店。
• 新产品与新市场：通过即饮产品、胶囊咖啡、主题店等方式，不断拓展消费场景，提升品牌影响力。

总结

星巴克的成功在于其对用户体验的极致追求，通过服务、产品、环境与文化的综合优化，构建了强大的消费粘度。其“第三空间”理念与快餐化营销模式相结合，使其在竞争激烈的咖啡市场中脱颖而出。同时，星巴克注重员工福利与企业文化建设，增强了品牌忠诚度。在中国等新兴市场及新产品线的持续发力下，星巴克仍具备显著的投资价值，未来增长可期。