中国乘用车售后服务洞察报告整体_2021版__24页_3mb

报告摘要

智能化等助力车企重组后市场总结

核心内容

本报告由易车研究院发布，旨在分析2021年中国乘用车售后服务市场的发展现状、用户满意度、新趋势及未来挑战。报告指出，随着中国车市进入阶段性调整和增换购主导的新时代，售后服务的重要性日益凸显。智能化技术、电动车普及和新商业模式正在深刻改变传统售后服务体系，为车企带来新的机遇与挑战。

主要观点

整体满意度较高：2021年，中国主流乘用车品牌售后服务整体满意度达到91.13%，用户对4S店模式仍较为认可。
智能化服务兴起：OTA（远程软件升级）等智能化技术获得用户高度认可，成为售后服务的重要创新点，提升了车企对售后市场的控制力。
用户需求分化明显：不同性别、年龄、收入、学历和职业的用户对售后服务的满意度存在显著差异，高收入、中年、高学历用户要求更高。
电动车品牌表现突出：特斯拉以91.13%的满意度位居榜首，其直营模式、OTA技术、充电体系等优势显著提升用户回流率与转介绍率。
非官方授权网点崛起：非官方授权服务网点（如路边店、综合店）的用户满意度达到94.50%，对传统4S店形成冲击。
传统品牌面临挑战：传统海外豪华品牌（如ABB）在售后服务方面表现不佳，与销量地位不匹配，需加快服务优化。
中国品牌需加强售后联动：哈弗、长安、吉利等中国品牌三剑客在售后服务方面表现可圈可点，但需更积极地联动新四化战略，提升整体售后体系。
售后满意度与销量相关：售后服务满意度与销量增长存在正相关，虽不直接决定销量，但对品牌口碑和用户忠诚度有潜移默化的影响。
售后回流率下降趋势：2021年售后服务意向回流率为80.06%，未来随着用户换车周期缩短，回流率可能持续下降。
售后服务成为竞争核心战场：随着电动车和智能化普及，售后服务将成为车企争夺市场份额的核心战场。

关键信息

售后服务满意度

2021年整体满意度为91.13%，其中OTA服务满意度最高。
男性用户满意度为90.9%，女性为95%，显示性别差异。
高收入用户满意度低于中低收入用户。
中年用户满意度低于青年和老年用户。
研究生用户满意度低于其他学历用户。

售后服务回流率

2021年整体回流率为80.06%，表明有约20%用户流失。
本田、特斯拉、理想、蔚来等品牌回流率较高，传统豪华品牌（如ABB）回流率较低。

售后服务转介绍率

2021年整体转介绍率为74.86%，说明用户对售后服务的认可度较高。
特斯拉以88.25%的转介绍率领先，领克、五菱、欧拉等中国品牌表现不俗。
传统豪华品牌转介绍率较低，亟需优化服务以提升口碑。

新趋势与新挑战

智能化：OTA技术提升召回效率，减少用户来店时间。
线上线下联动：智能化技术加速线上线下融合，强化车企对售后的控制。
电气化：电动车减少保养项目，改变传统维修模式。
(准)直营模式：优化传统授权体系，削弱经销商话语权。
用户需求变化：用户更关注便利性、经济性，而非传统4S店的豪华设计。
非官方授权网点：路边店、综合店等非官方网点满意度更高，对传统售后体系构成威胁。

售后服务模式演变

传统服务模式	新服务模式
硬件装备	智能化
线下网点	线上线下联动
燃油动力	电气化
代理授权	(准)直营模式

品牌表现

满意度排行

第一名：本田（97.92%）
其他中国品牌：哈弗、红旗、宝骏、欧拉、长安等表现亮眼。

回流率排行

第一名：特斯拉（91.13%）
其他中国品牌：部分品牌如领克、欧拉等表现较好。

转介绍率排行

第一名：特斯拉（88.25%）
其他中国品牌：领克、五菱、欧拉、长安、哈弗、宝骏等表现不俗。

未来展望

2021-2025年：电动车和智能化将加速普及，传统燃油车也将加快电动化进程。
售后服务变革：新商业模式将重新分割商业利益，售后服务将成为车企竞争的核心战场。
车企需重视售后：无论是传统品牌还是新势力，售后服务的优化和创新将是提升用户忠诚度和品牌影响力的关键。

调研与数据来源

调研时间：2021年三季度
数据来源：易车研究院调研数据
所选品牌：2021上半年在华终端销量大于5万辆的乘用车品牌

结论

中国乘用车售后服务市场正经历深刻变革，智能化、电气化和新商业模式推动服务体验升级，同时也对传统4S店模式构成挑战。用户满意度、回流率和转介绍率成为衡量品牌售后表现的重要指标，电动车品牌和中国品牌三剑客在这些方面表现突出。传统豪华品牌需加快服务优化，以应对日益增长的用户需求和竞争压力。未来，售后服务将成为车企决胜终端的关键战场。

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