商道纵横-中国对外承包工程行业社区沟通手册-2018.10-94页_9mb

中国对外承包工程行业社区沟通手册总结

核心内容

《中国对外承包工程行业社区沟通手册》是一份为中国对外承包工程企业提供社区沟通指导的工具性文件。它旨在帮助企业有效管理海外投资中的社区关系，降低社会责任风险，促进可持续发展。

手册的核心内容包括：

• 社区沟通的重要性：强调社区沟通是实现企业与社区共赢、共荣的关键，是企业获取社会许可、保障项目顺利实施的重要手段。
• 社区沟通的原则：包括平等互利、求同存异、双向交流、信息一致、入乡随俗、坐言起行。
• 社区沟通计划的制定：提出了社区沟通计划的十要素，包括沟通目标、目标受众、关键信息、沟通策略、预算、资源与责任归属、时间表、申诉机制、监测与评估、结果报告。
• 社区沟通的步骤：从组建团队、调研社区背景、明确沟通内容、建立沟通渠道、有效执行沟通、监测与反馈、制定应急预案等方面进行了系统梳理。

主要观点

1. 社区沟通是风险管理的一部分
   社区沟通不仅有助于了解社区需求，还可以帮助企业识别、评估、防范和化解社区冲突的风险，降低项目因社区矛盾而停工的可能性。

2. 社区沟通应成为全员行为
   社区沟通不仅仅是社区部门的责任，而是整个企业应共同参与的活动。所有业务部门都应参与社区沟通工作，以确保信息一致性和沟通有效性。

3. 沟通策略应因地制宜
   社区沟通需要根据项目所在地的文化、语言、社会结构等因素进行调整，不能简单套用一套固定模式。应采取适合当地社区的沟通方式，如使用当地语言、参与当地节庆等。

4. 社区沟通应贯穿项目全生命周期
   社区沟通应当从项目初期开始，并持续到项目结束，每个阶段都应有不同的沟通重点。

5. 社区沟通应注重与社区建立长期关系
   社区沟通不是一次性的活动，而是需要持续、细致、深入的互动，以建立长期信任关系。

关键信息

• 社区定义：社区不仅指物理上的聚集区域，也包括心理上的认同群体，涵盖居民、政府、社会组织、媒体等。
• 社区沟通目标：增进相互了解，达成共识，化解潜在矛盾，实现与社区的共赢。
• 沟通团队构建：建议设立专职社区沟通岗位，并建立包括法务、市场、人力资源、EHS等在内的跨部门沟通指导小组。
• 社区沟通工具：包括社区背景信息收集表、风险矩阵、影响分区图、社区沟通联系人记录表等，旨在提高沟通的系统性和可操作性。
• 社区沟通策略：根据项目阶段，采取不同的沟通形式，如公众参与、社区参与、合作、赋权等。
• 社区沟通与社会责任：社区沟通是企业履行社会责任、实现可持续发展的关键环节，尤其在对外承包工程行业中，其对项目运营和社会关系影响尤为深远。

社区沟通步骤

1. 专人专岗

   • 组建社区沟通团队，明确团队职责和分工
   • 设立社区沟通经理，建立沟通指导小组
   • 与社区联络官、公关团队等协作，确保沟通工作的有效执行

2. 纵观全局

   • 开展社区背景信息调研
   • 细致划分社区群体，识别关键利益相关方
   • 绘制影响分区图，评估项目对社区的潜在影响

3. 明确信息

   • 识别社区沟通的信息要点
   • 确保信息的一致性，避免矛盾信息损害企业信誉

4. 建立渠道

   • 选择适合当地社区的沟通渠道，如社区会议、社交媒体、本地媒体等
   • 针对教育程度较低的社区，采取更直观、通俗的沟通方式
   • 甄选合适的当地合作伙伴，提升沟通效果

5. 有效执行

   • 编制预算，确保沟通活动的资源支持
   • 选取关键中间人，提高沟通效率
   • 高效组织公众集会，记录、存档并披露沟通活动

6. 监测反馈

   • 建立社区投诉与反馈机制
   • 制定社区沟通绩效评估指标和工具，持续监测沟通效果

7. 应急预案

   • 制定应急预案，应对突发危机
   • 处置冲突及危机公关，避免事态扩大

适用范围

《手册》适用于有意愿或已经在海外参与基础设施投资和建设的对外承包工程企业。同时，涉及企业经营和管理的各利益相关方，包括政府、NGO、行业协会、金融机构等，也可参照使用。

未来展望

随着“一带一路”倡议的推进，对外承包工程行业面临新的挑战和机遇。《手册》将根据实际使用情况持续更新和完善，以适应不断变化的国际环境和社区沟通需求。