易观-中国客户服务智能化市场专题分析2019_38页_5mb

中国客户服务智能化市场专题分析2019

核心内容

中国客户服务智能化市场正逐步从实验室走向商业化落地，人工智能技术在客服行业的应用逐渐深入。主要涉及的技术包括自然语言处理（NLP）、语音识别、语义理解等，产品类型涵盖智能客服机器人、云客服系统、客服质检与数据服务等。智能客服系统不仅提高了服务效率，还帮助企业实现降本增效和精准营销。

主要观点

• 人工智能赋能客服行业，提升服务效率与用户体验，尤其在处理高频重复问题上表现突出。
• 客服行业面临服务效率低下、产品智能化程度不足、服务个性化不够等行业痛点，人工智能的引入成为解决这些问题的关键。
• 人工智能技术在客服行业的应用不仅限于前台交互，还包括后台管理，如智能分配、工单流转、服务质检等。
• 智能客服的部署方式主要分为本地部署和云端部署，大型企业倾向于本地部署，以确保系统安全和稳定；中小企业则更偏好云端部署，因其成本低、部署快、迭代灵活。
• 人工智能技术的发展推动了客服行业向智能化、个性化、垂直化方向演进，数据驱动成为市场发展的核心。

关键信息

发展背景

• 行业痛点：客服效率低、服务个性化不足、质量难以标准化。
• 政策利好：2015年设立中小企业发展基金；2017年发布《新一代人工智能发展规划》；2019年出台《关于促进人工智能和实体经济深度融合的指导意见》。
• 技术支撑：5G、物联网、大数据、云计算等技术的突破，推动智能客服市场的发展。
• 消费者变化：线上咨询和购买行为增多，O2O模式发展迅速，用户对服务体验的要求不断提升。

发展现状

• 智能客服功能：实现高频问题拦截、多渠道覆盖、大数据分析、智能营销等。
• 技术应用：深度学习和NLP技术是智能客服行业增长的主要推动力。
• 部署方式：本地部署为主，营收占比超过75%，云端部署成本低、部署快，但需面对客户续费不稳定的问题。
• 行业落地：金融、互联网行业相对成熟，教育、医疗、物流、房地产等行业加速落地。

典型厂商分析

• 网易七鱼：依托网易技术实力，提供服务营销一体化解决方案，语义理解准确率高达97%，拥有260万条数据库，服务企业数众多。
• Live800：注重安全与运维，服务大客户具有行业优势，语义理解准确率97.5%，问题解决率85%。
• Udesk：全场景智能客服系统提供商，产品功能覆盖广泛，快速部署能力强，支持多种部署方式。

发展趋势

• 深度融合：智能客服与行业场景深度融合，形成统一的数据平台，提供更高效的全流程解决方案。
• 数据驱动：大数据、云计算、人工智能三位一体，推动客服系统向更广泛的应用场景拓展。
• 安全与政策：数据安全和政策完善推动市场规范化发展，监管将促进市场洗牌。
• 平台化与生态建设：智能客服厂商向平台化发展，构建完整的生态体系，增强竞争力。
• 技能与平台：技能平台和开发平台成为厂商的重要竞争力，行业知识库和基础技术模块化是发展趋势。

市场与技术发展

• 技术趋同：深度学习框架开源，推动智能化水平趋同，流程模块化和高效化成为新的竞争壁垒。
• 数据建模与优化：通过数据建模和分析，形成综合解决方案，优化客户体验，提升服务效率。
• 用户行为变化：客户接入方式从传统电话扩展到短信、APP、IM工具等，推动智能客服系统多渠道覆盖。
• 行业延伸：智能客服将与商业场景下的其他需求深度融合，如金融、电商、医疗、教育等领域。

附录：厂商产品实力评价体系

总结

中国客户服务智能化市场正处于快速发展阶段，受到政策、技术、消费者行为等多重因素推动。智能客服系统在提升服务效率、降低成本、优化客户体验等方面展现出显著优势，同时也在向更多传统行业渗透。未来，随着技术的进一步成熟和市场的持续拓展，智能客服行业将更加注重数据驱动、平台化和个性化解决方案，以适应不同行业的需求。