2019中国客户服务智能化市场专题分析_38页_3mb

中国客户服务智能化市场专题分析2019总结

核心内容

中国客户服务智能化市场主要围绕人工智能技术在客服行业的应用展开，涵盖智能客服机器人、云客服系统、客服质检及数据服务等多个产品类型。其核心技术包括自然语言处理（NLP）、多轮对话、单轮对话、自动问答系统、知识管理等。市场发展受到政策支持、技术进步、消费行为转变和企业需求增长等多重因素推动。

主要观点

• 人工智能正逐步从实验室走向商业化落地，智能客服成为其典型应用场景之一。
• 客户服务行业面临服务效率低、产品智能化不足、服务质量不统一等行业痛点。
• 随着5G、云计算、大数据等技术的发展，智能客服行业进入快速发展阶段。
• 智能客服主要应用于售中和售后，售前主动营销仍在起步阶段。
• 人工智能技术在客服行业中主要体现为对人工客服的部分替代和辅助作用，特别是在前台交互和后台管理方面。

关键信息

市场现状

• 高频问题拦截：八成以上客户问题为重复性FAQ，智能客服可有效降低人工成本，提升服务效率。
• 多渠道覆盖：智能客服可通过官网、微信、APP、微博、机器人等多渠道触达客户。
• 大数据分析：通过NLP技术将客服对话转化为结构化数据，用于分析客户关注点、业务趋势和产品反馈。
• 市场调研：智能客服可用于用户信息收集、市场调研和品牌推广。
• 部署方式：大型企业倾向于本地部署，中小企业则更偏好云端部署，以实现快速上线和低成本运维。
• 营收结构：本地部署营收占比超过75%，云端部署营收占比逐渐增加。
• 行业渗透：金融、互联网行业较为成熟，教育、医疗、物流、房地产等行业加速落地。

典型厂商分析

• 网易七鱼：依托网易的技术积累，提供服务营销一体化解决方案，具备较强的智能化和数据积累能力。
• Live800：注重安全和运维实力，服务大客户具有优势，语义理解准确率高达97.5%。
• Udesk：提供全场景智能客服解决方案，覆盖20多个行业，产品功能丰富，具备较强的快速部署能力。
• 环信：在产品功能和市场认可度上表现突出，具备较好的行业案例和客户基础。

融资与市场发展

• 融资主要集中在A轮，部分厂商已进入B轮、C轮，融资额度从数百万到数亿不等。
• 头部厂商已实现规模化增长，营收达到亿级，具备较强市场认可度。
• 市场竞争逐步转向技术整合和流程优化，技术趋同使得流程模块化和高效化成为新的竞争壁垒。

发展趋势

• 场景深度融合：智能客服将与各行业需求深度融合，提供更完善的解决方案。
• 数据驱动发展：大数据、云计算和人工智能的结合将成为市场发展的重要驱动力。
• 数据安全与政策完善：数据安全和政策的完善将推动市场规范发展，促使企业重视数据保护。
• 平台化发展：智能客服厂商将向平台化发展，提供从SaaS到PaaS的解决方案。
• 个性化定制：随着市场需求的多样化，智能客服将向更深层次的个性化定制发展。

产品实力评价体系

市场预测与展望

• 随着技术进步和市场需求增长，智能客服将在更多传统行业中落地。
• 未来，NLP技术突破的厂商将获得更大竞争优势。
• 智能客服将与商业场景深度融合，提升服务效率和精准营销能力。
• 2020年预计会出现一批经过市场验证的优秀AI企业，推动行业进一步发展。