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中国客户服务智能化市场专题分析2019

核心内容

中国客户服务智能化市场主要围绕人工智能技术在客服行业的应用展开，涵盖智能客服机器人、云客服系统、客服质检和数据服务等产品类型。该市场在2019年呈现快速增长趋势，尤其在金融、互联网、电商、教育、医疗等行业中，智能客服的应用逐步深化。

主要观点

• 行业痛点：客户服务行业面临服务效率低、产品智能化程度不足、服务质量难以标准化等问题，亟需通过人工智能技术进行优化。
• 技术支撑：自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）、大数据、云计算等技术的成熟推动了智能客服的商业化落地。
• 市场需求：消费者对线上咨询和购买行为的增加，以及对服务体验的更高要求，促使企业加快智能化转型。
• 政策利好：政府出台多项政策支持人工智能与实体经济融合，如《新一代人工智能发展规划》和《关于促进人工智能和实体经济深度融合的指导意见》。
• 行业趋势：智能客服将与更多行业需求深度融合，推动数据驱动的精准营销和服务优化，同时面临数据安全和监管的挑战。

关键信息

人工智能赋能客户服务行业

• 智能客服主要技术包括自然语言处理、多轮对话、单轮对话等。
• 智能客服可替代部分人工客服工作，提升效率，同时辅助人工完成更复杂任务。
• 企业通过智能客服可实现降本增效和精准营销。

市场现状

• 智能客服市场爆发：2017至2018年市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗等领域需求旺盛。
• 部署模式：大型企业倾向于本地部署和定制化服务，中小企业偏好云端部署和标准化产品。
• 产品功能：智能客服具备多渠道接入能力（官网、微信、APP、微博等），支持数据采集、分析、优化产品和服务。

典型厂商分析

• 网易七鱼：依托网易技术实力，提供服务营销一体化解决方案，拥有260万条语料库，语义理解准确率高达97%。
• Live800：拥有百万级数据库，语义理解准确度达97.5%，问题解决率达85%，服务大客户经验丰富。
• Udesk：产品覆盖20多个行业，具备快速部署能力和灵活的API接口，2018年获得C轮3亿人民币融资。
• 其他厂商：包括环信、智齿科技、追一科技、竹间科技等，各有其市场定位和产品优势。

市场趋势

• 智能化发展：智能客服将与更多行业需求深度融合，推动数据驱动的精准营销和服务优化。
• 数据动能：大数据、云计算、人工智能的结合，使智能客服成为商业化落地的先行者。
• 数据安全与政策监管：随着数据隐私和安全问题的凸显，政府和第三方监管将对市场进行洗牌。
• 平台化发展：智能客服厂商将从SaaS向PaaS发展，提供更全面的开发、运行和管理平台。
• 技术趋同与竞争加剧：深度学习框架的开源使得技术趋同，流程模块化和高效化成为新的竞争壁垒。
• 多渠道接入：客户接入方式从传统电话扩展到短信、APP、IM工具等，实现全渠道服务。

厂商实力评价体系

市场发展预测

• 2020年展望：智能客服市场将更加成熟，更多企业将采用智能化解决方案，数据驱动的精准营销将成为主流。
• 技术发展：NLP技术的突破将带来更高的语义理解准确率，推动智能客服向更复杂的场景拓展。
• 行业渗透：随着技术的普及，智能客服将逐步渗透到更多传统行业，如物流、房地产、制造业等。
• 竞争格局：市场呈现马太效应，头部企业通过技术积累和资本投入进一步巩固地位，新兴企业需寻找细分市场进行突破。

总结

中国客户服务智能化市场在人工智能技术的推动下迅速发展，主要集中在智能客服机器人、云客服系统等产品。市场呈现出技术趋同、竞争加剧、平台化发展的趋势，同时面临数据安全和政策监管的挑战。大型企业更注重产品可靠度和定制化服务，而中小企业则偏好云端部署和快速迭代。未来，智能客服将在更多行业落地，推动企业实现降本增效和精准营销。