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中国客户服务智能化市场专题分析2019

核心内容

中国客户服务智能化市场正在快速发展，主要依托人工智能技术，特别是自然语言处理（NLP）、智能客服机器人、云客服系统等。该市场涉及多个行业，包括金融、电商、医疗、教育、电信运营商等，智能客服通过提高服务效率、降低成本、实现精准营销，成为企业数字化转型的重要组成部分。

主要观点

• 人工智能技术正在从实验室走向商业化落地，智能客服是其中的典型应用。
• 政策支持、技术进步、消费者行为转变和产业升级共同推动客户服务智能化发展。
• 智能客服系统在售中、售后阶段较为成熟，售前主动营销尚处于起步阶段。
• 云端部署因其成本低、部署快、敏捷迭代等优势，正在成为中小企业的主要选择，而大型企业更倾向于本地部署以保障安全性和稳定性。
• 头部厂商在智能化水平、产品可靠度和快速部署能力方面具有显著优势，并在融资和营收上表现突出。

关键信息

市场现状

• 智能客服功能：智能客服主要解决高频问题，提升效率与用户体验，支持多渠道接入，如电话、短信、APP、社交媒体等。
• 数据应用：通过NLP技术将客服对话转化为结构化数据，进行大数据分析与挖掘，优化产品与服务。
• 行业渗透：金融、互联网行业较为成熟，教育、医疗、物流、房地产等传统行业加速落地。

厂商分析

• 网易七鱼：隶属于杭州朗和科技，依托网易技术实力，提供服务营销一体化解决方案，主要客户为中小企业，拥有260万条语料库，语义理解准确率高达97%。
• Live800：成都金铠甲科技旗下的老牌客服系统提供商，服务大客户能力强，语义理解准确率97.5%，问题解决率85%。
• Udesk：全场景智能客服系统提供商，服务过世界500强企业，提供多种解决方案，如工单系统、云呼叫中心等，2018年获得3亿人民币C轮融资。
• 其他厂商：包括追一科技、竹间智能等，专注于垂直领域，具备较强的行业数据积累和定制化能力。

市场趋势

• 深度融合场景：智能客服与业务场景的深度融合，推动服务效率提升与精准营销。
• 数据驱动发展：大数据、云计算与人工智能的结合，为智能客服提供强大的技术支持，形成完整的生态体系。
• 平台化发展：厂商从SaaS向PaaS转型，提供更全面的平台服务，支持企业开发和管理AI应用。
• 数据安全与政策监管：随着数据安全法规的完善，市场将面临政府和第三方监管，推动行业规范化发展。
• 技术趋同与竞争：深度学习框架的开源使得技术差距缩小，流程模块化和高效化成为新的竞争壁垒。

厂商实力评价体系

总结

中国客户服务智能化市场在人工智能技术的推动下快速发展，智能客服系统通过高效、低成本的解决方案，逐渐渗透到各个行业。市场呈现头部厂商占据主导地位，中小企业则受益于云端部署的灵活性与成本优势。随着技术的不断进步和政策的逐步完善，智能客服将在更多领域实现深度融合，成为推动企业数字化转型的重要工具。