直播带货消费问题调查报告-北京消费者协会-2020.6-35页_995kb

北京市消费者协会直播带货消费调查报告总结

一、核心内容

北京市消费者协会针对直播带货这一新兴消费模式开展了全面调查，涵盖问卷调查、体验调查、专家研讨和数据分析等多种方法，旨在了解直播带货的特点、优势与问题，探讨其规范治理路径，促进该模式健康发展。

二、主要观点

1. 直播带货普及度高

   • 截至2020年3月，直播用户规模达5.60亿，其中电商直播用户为2.65亿，直播带货已成为主流消费方式之一。
   • 近九成受访者有直播购物经历，购买商品以服饰、化妆品和食品为主。

2. 消费者选择原因

   • 价格便宜和展示效果好是消费者选择直播购物的主要原因。
   • 但多数消费者更倾向于自己在网上挑选商品，对直播购物的依赖度较低。

3. 消费者关注因素与担忧

   • 质量和价格是消费者最关注的两个因素。
   • 商品质量问题最为担忧，其次是售后无保障、虚假宣传和人气数据造假。

4. 维权选择

   • 超六成消费者遇到问题首选平台维权，其次是销售商家和有关部门投诉。

5. 责任划分认知

   • 近半数受访者认为平台、主播和商家应共同承担责任。

三、关键信息

1. 调查方法

• 问卷调查法：共收回5415份有效问卷，覆盖不同年龄段和职业的消费者。
• 体验调查法：选取10个直播平台，进行30次模拟购物体验，涵盖不同商品类别。
• 专家研讨法：邀请多所高校和相关监管部门的专家进行深入讨论。
• 数据分析法：利用舆情大数据技术，分析直播带货的市场表现与问题。

2. 问卷调查结果

• 男性受访者占比56.49%，女性占比43.51%。
• 18-35岁中青年人占比71.58%，60岁以上和18岁以下占比均不足2%。
• 上班族占比59.80%，自由职业者18.60%，学生11.13%，其他9.47%。
• 最常购买商品为服饰（36.49%）、化妆品（36.14%）、食品（35.79%）。
• 最常使用的平台为淘宝（62.46%）、天猫（40.7%）、京东（40%）。
• 选择直播购物的主要原因是价格便宜（50.53%）和展示效果好（44.56%）。

3. 体验调查结果

• 证照公示不到位：30%的体验样本存在证照信息未充分公示的问题。
• 虚假宣传问题：10%的样本存在虚假宣传行为。
• 无理由退货执行情况：29个样本支持“7天无理由退货”，仅1个样本被拒绝退货。
• 部分平台问题：如拼多多、微博等平台存在退货补贴不全、信息不透明等问题。

四、调查结论

1. 直播带货已成为主流消费方式，但消费者更倾向于自主选择商品。
2. 大型电商平台仍是主要平台，但社交平台的参与度和影响力逐渐上升。
3. 消费者最关心商品质量和价格，但对直播带货的售后服务和真实性仍存疑。
4. 平台在消费者维权中扮演关键角色，多数消费者选择平台维权。
5. 部分商家未履行证照公示义务，存在信息不透明问题。
6. 部分主播存在夸大宣传和使用极限词，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。

五、调查建议

1. 明确责任划分

   • 建议通过立法或制定行业标准，明确平台、主播和商家的责任。
   • 加强对主播的培训和管理，提升其职业素养。

2. 强化平台监管责任

   • 平台应严格履行审核义务，完善内部监管机制。
   • 从商品审核、营销推广、售后保障等全流程加强管理。

3. 加强监管协同共治

   • 建议建立多方协同治理机制，明确各部门的监管职责。
   • 平台应积极配合监管部门，共享信息，协助执法。

4. 推动行业自律与诚信建设

   • 鼓励行业开展自查自纠，建立诚信评价体系。
   • 对不诚信行为进行公开曝光，纳入社会信用评价体系。