2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告_73页_5mb

2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，数据来源于“申诉宝”平台，旨在分析2020年网络消费领域的用户体验现状、存在问题及改进建议，以促进网络交易秩序的健康发展。

主要观点

• 投诉数量下降：2020年全年投诉案件数同比下降45.59%，主要得益于国家政策法规的完善和监管加强。
• 投诉领域分布：零售电商类投诉占比最高（64.05%），生活服务电商紧随其后（20.59%），跨境电商（8.45%）、金融科技（3.61%）及物流快递（1.85%）为次之。
• 投诉金额分布：多数投诉金额集中在100-500元之间，反映小件商品纠纷较多，而5000-10000元的投诉多涉及高价商品。
• 投诉用户性别分布：女性用户投诉比例为53.65%，男性为46.35%，女性维权意识增强，但男性在部分领域如汽车电商中维权力度更大。
• 投诉热点问题：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、霸王条款、虚假促销、退换货难、订单问题等为2020年主要投诉问题。

关键信息

投诉数量与趋势

• 2020年投诉案件数同比下降45.59%，而2019年同比下降0.72%。
• 2016、2017年投诉数量显著上升，其中2017年增长率为2016年的三倍，为六年来最大增长。

投诉月度分布

• 3月、4月、2月、6月、11月为投诉高峰期，主要与疫情带来的线上消费增长及电商促销活动有关。

投诉领域分布

• 国内网购占比最高（59.97%），跨境电商（7.57%）、在线差旅（4.70%）、网络支付（2.75%）、物流快递（2.29%）等紧随其后。

投诉地区分布

• 广东、江苏、浙江、山东、上海、北京等地区投诉密集，占比达41.39%，与网购热度及经济实力相关。

投诉金额区间分布

• 100-500元（25.02%）、1000-5000元（21.94%）、0-100元（17.84%）为投诉金额主要区间。

投诉用户性别比例分布

• 女性用户投诉比例（53.65%）高于男性（46.35%），但男性在部分领域如汽车电商中维权力度更强。

各领域投诉比例分布

• 女性用户在跨境电商（74.086%）、生鲜电商（63.636%）、在线教育（72.154%）、在线旅游（72.276%）等领域的维权力度明显高于男性用户。
• 男性用户在汽车电商（81.82%）、分期消费（70.29%）等领域的维权力度更高。

投诉TOP20热点问题

1. 退款问题（28.26%）
2. 商品质量（9.95%）
3. 发货问题（9.83%）
4. 网络欺诈（8.30%）
5. 售后服务（6.13%）
6. 网络售假（5.82%）
7. 霸王条款（5.46%）
8. 虚假促销（4.51%）
9. 退换货难（4.27%）
10. 订单问题（3.57%）
11. 货不对板（2.72%）
12. 物流问题（2.04%）
13. 客服问题（1.62%）
14. 冻结商家资金（1.17%）
15. 退店保证金不退还（1.05%）
16. 恶意罚款（0.85%）
17. 发票问题（0.56%）
18. 信息泄露（0.44%）
19. 高额退票费（0.29%）
20. 其他（2.95%）

零售电商篇

零售电商TOP50消费评级榜

• 建议下单平台：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、唯品会、i百联、当当、微拍堂、Bonpont、京东、小米有品、洋码头、红布林、拼多多、Feelunique、丰趣海淘等23家。
• 谨慎下单平台：亚马逊、寺库、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）等13家。
• 不建议下单平台：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购等10家。
• 不予评级平台：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网等4家。

零售电商主要投诉问题

• 退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、网络售假、虚假促销、售后服务等。

各类零售电商投诉情况

• 跨境电商：海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘获“建议下单”评级；亚马逊、寺库、熊猫生活、海豚家获“谨慎下单”评级；德国w家、考拉海购、海淘免税店获“不建议下单”评级。
• 生鲜电商：本来生活获“谨慎下单”评级；每日优鲜、叮咚买菜、易果生鲜获“不建议下单”评级。
• 社交电商：达令家、拼多多获“建议下单”评级；贝贝（贝店）获“谨慎下单”评级；爱库存、萌推获“不建议下单”评级。
• 二手电商：红布林获“建议下单”评级；找靓机、转转获“不建议下单”评级。

生活服务电商篇

生活服务电商TOP20消费评级榜

• 建议下单平台：去哪儿、同程旅行、飞猪等4家。
• 谨慎下单平台：旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程等10家。
• 不建议下单平台：学慧网、keep、发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网等6家。
• 不予评级平台：东方福利网、美团、万师傅、中华会计网校等4家。

主要投诉问题

• 在线旅游：退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务。
• 在线外卖：食品安全、骑手权益保障、平台垄断。
• 在线教育：内容审核不严、课程质量不佳、退款难。

其他关键信息

• 报告发布计划：网经社计划发布多类电商相关报告，涵盖市场监测、投融资数据、消费投诉等，以进一步推动行业健康发展。
• 数据来源与方法：报告基于“申诉宝”平台受理的480家互联网平台的海量用户消费纠纷案例，采用大数据分析方法，确保客观性与权威性。
• 联系方式：如需定制报告或获取更多信息，请联系tousu1@netsun.com。